Pour la relation avec ses clients, la RATP préfère le virtuel au réel ;-)

Il y a quelques temps, j’ai reçu un spam un mail d’information m’annonçant que la RATP faisait du neuf avec du vieux, et que le site Vous et la RATP ouvert depuis plus d’un an évoluait et s’adjoignait un autre « dispositif communautaire » baptisé La Fabrique RATP « pour aller plus loin dans la relation qu’elle (la RATP) entretient avec ses clients. » Le mail propose de découvrir une vidéo, où l’on voit un film qui une fois de plus montre que la communication de la RATP est systématiquement à côté de la plaque, et semble vouloir travestir la réalité vécue par ses “clients” (pour peu qu’elle la connaisse). Quel utilisateur en effet des transports en commun parisiens pourrait se sentir concerné par les affligeantes pitreries d’un escamoteur devant des wagons de métro vides où d’autres dont sort un maximum de 20 personnes, ou encore devant un escalator qu’emprunte une seule voyageuse ?

Quant au site participatif, on espère qu’il aura évolué et fera preuve d’un peu plus de réalisme ou de moins de mauvaise fois… Il y a un peu plus d’un an, Paris est sa banlieue avait reçu ce commentaire d’une des personnes à l’origine du site Vous et la RATP « Vous voyez les transports en commun d’aujourd’hui comme bondés, surchargés, étouffants et en retard…. Mais cet avis apparaît très personnel : les 15 000 visiteurs de www.vous-et-la-ratp.net en ont un plus nuancé et surtout plus constructif, comme en témoignent les 517 propositions soumises sur le site en 21 jours. » On espère que les responsables du site Vous et la RATP et de La Fabrique sont depuis descendus dans une rame de métro et ont écouté les déclarations, tant du président de la RATP, Pierre Mongin, que de celui de la République Nicolas Sarkozy, sans oublier celui de la Région, Jean-Paul Huchon, à propos de l’état du réseau et des conditions de transports dans des trains qui sont encore « bondés, surchargés, étouffants et en retard… »
Mais pourquoi Pierre Mongin, capable de déclarations aussi honnêtes que constructives sur les transports en commun, se laisse-t-il enfumer ainsi par ses communicants ? Il y a quelques temps un autre film de la RATP de la même veine ne valait guère mieux. Si la RATP veut développer les relations avec ses clients, quelle le fasse dans le monde réel, pas dans le monde virtuel, avec une accumulation qui frise l’indigestion, un site RATP, puis “la RATP et vous”, et maintenant un troisième site avec “La Fabrique”, comme pour masquer l’échec du précédent à moins que la RATP n’ait décidé de changer de métier et de passer de transporteur à éditeur de sites en ligne ;-) Et si la RATP a vraiment de l’argent en trop, qu’elle le dépense en améliorant les transports et non pas les budgets des agences de communication. Comment un président d’une société de transports en commun peut-il penser qu’en ouvrant un site en ligne, il réponde aux attentes de ses voyageurs exaspérés ?
Un exemple tout simple, en passant du virtuel au réel. La semaine dernière à Auber un matin avant 8h30, correspondance du RER A vers les lignes 3 et 9, un essaim de contrôleurs RATP de part et d’autres des tourniquets. J’en profite pour signaler à l’un d’eux, que l’écran d’information de droite est en panne depuis trois mois, et que celui de gauche ne l’est que depuis trois semaines. “On n’est pas chargé de ça“, fuse en première réponse, et comme je leur signale qu’ils portent un badge RATP et qu’ils pourraient eux-aussi (après tout la RATP demande aux voyageurs de prendre soin de la propreté maintenant) se sentir concernés et responsables en prévenant leur compagnie d’une façon ou d’une autre, la réponse suivante a l’avantage de ne pas utiliser la langue de bois : “Autant pisser dans un violon”. “On fait remonter l’information à notre hiérarchie, mais c’est tout de suite bloqué“. Et un second contrôleur d’ajouter, “De toute façon, nous on est des pions qu’on déplace ici et là, mais pour le reste, ça sert à rien“. Toujours intéressant de parler avec le personnel d’une entreprise dans le réel, et pas à travers le filtre d’un site internet au marketing dépassé. En revanche, il serait peut-être intéressant de proposer à Pierre Mongin et à ses communicants de faire un Vous et dans la RATP et une Ma Fabrique RATP plutôt en interne qu’en externe (c’est peut-être déjà le cas, mais ça ne serait visiblement pas très efficace).

Alors pour être constructif comme me l’avait demandé l’an dernier le fondateur de Vous et la RATP, avant de proposer l’information voyageur sur mobile, je suggère à Pierre Mongin d’ouvrir une ligne de crédit pour réparer les deux écrans d’informations aux voyageurs de la station Auber, et peut-être aussi de faire vérifier les autres. L’information voyageur dans les stations, c’est bien aussi ;-)

ps : Paris est sa banlieue en profite pour saluer ses fidèles lecteurs de la RATP et de Human to Human !

Jean-Paul Chapon

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