Google renverse un faon. Action. Réaction.

Action

En flânant sur Google Street View, un blogueur US est tombé sur ces images.

Ironie de l’histoire, la ville dans laquelle s’est déroulé le drame porte le nom de Rush. (Pour une version plus complète de l’histoire, faites un tour chez 20 minutes)

Le plus intéressant, à mon sens, dans cette anecdote reste la réaction de Google.

Suite aux nombreuses requêtes reçues concernant cet accident, l’équipe Google Maps s’est rapidement penchée dessus et s’est fendue d’un billet explicatif.

Réaction

Ils y expliquent qu’ils prennent très au sérieux la sécurité routière lors des longues heures de route nécessaires à la cartographie des routes. Le conducteur en était tout retourné et a rapidement appelé la police pour les prévenir de l’incident. Le temps que celle-ci arrive sur les lieux, le faon avait retrouvé l’usage de ses pattounes et s’était déjà échappé.

Wendy Wang (manager des opérations Street View) se permet de rappeler quelques conseils de sécurité routière et que faire en cas de collision avec une biche.

Ni le conducteur, ni la biche n’ont été donc gravement blessés lors de cet accrochage. Tout est bien qui finit bien.

Du fait divers, à l’histoire contée

A la façon dont Wendy Wang nous raconte l’événement, on croirait presque à un conte, comme une histoire passé au moulin du storytelling un peu.

En adoptant cette attitude, Google parvient à faire de cet accident un réel objet de communication. L’entreprise devient alors :

• Responsable : le conducteur n’a pas filé tel le fourbe, mais s’est immédiatement arrêté pour s’enquérir de l’état de la bête.
• Prévenante : Wendy Wang rapporte les propos de la police et rappelle des consignes de sécurité pour les cas similaires.
• Bon citoyen : la police a été prévenue alors que ca n’était pas nécessaire. Google prouve par là sa volonté d’intégrité.
• Transparent : A travers le billet, Google exprime sa faute et relate les faits (tels qu’ils ont eu lieu ?).
• A l’écoute : Prise en compte des requêtes utilisateurs et action en conséquence.
• Réactive : Google n’a pas laissé la polémique enfler et a rompu le silence avec un simple mais terriblement efficace billet de blog.

Tant de points qui rappellent le leitmotiv de Google : “Don’t be evil”, et témoigne d’un engagement, ou tout du moins d’un minimum de respect, dans la ligne de conduite fixée par la firme de Moutain View.

De la communication efficacement exécutée

Mon intention dans ce billet n’est pas d’évangéliser Google, mais simplement de montrer à quel point l’entreprise parvient à accorder ses actes avec ses propos. A harmoniser son image voulue avec son image réelle. Le rôle de la communication en fait.

Cette histoire rappelle aussi, une fois de plus, le pouvoir d’un blog, et plus largement du web, dans la communication d’une entreprise, et de surcroît lors d’une situation de crise. Tant dans la réactivité que dans la personnalisation de la relation avec l’usager/consommateur que permet ce média.