Etude de cas : le devis d'assurance habitation (1/5)

Mathieu Collet
Ergonomie et ROI
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Les enjeux d’Internet pour le secteur de l’assurance en terme de retour sur investissement concernent principalement la capacité des sites à générer du trafic qualifié sur les réseaux de distribution traditionnels.

On remarque une tendance nouvelle sur le marché de l’assurance en ligne, à savoir la présence de nombreux concurrents venant de secteurs variés autres que l’assurance :

• Banque,
• Mutuelle,
• Grande distribution,
• Organisme de crédit,
• Ou encore les comparateurs.

La conception d’une procédure de devis en ligne pose de nombreuses questions, d’ordre stratégique, marketing, ergonomique et liées à la relation client :

• Comment fournir un accès à ce module et inciter à son usage ?
• A quelles questions l’internaute est-il prêt à répondre ? Dans quel ordre ?
• Comment ne pas le perdre au fil de cette procédure relativement longue ?
• Quelle doit être la précision de la réponse tarifaire apportée ?
• Comment inciter à la souscription en ligne ?
• Comment faire pour optimiser la conversion des prospects sur le Web en clients ou en prospect du réseau traditionnel ?

Méthodologie de l'étude : Tests utilisateurs (10)

Nous avons ciblé notre étude sur des axes permettant de fournir un service performant et générateur de clientèle :

• Accès et incitation à l’utilisation de ce service
• Arborescence et lisibilité du devis
• Guidage lors de la procédure
• Gestion des erreurs et aides fournies
• Clarté de l’offre (tarifs et garanties proposées)
• Accompagnement clientèle

Sur la base des axes d’études précédemment cités, nous avons réalisé, en interne, des tests utilisateurs comparatifs sur un échantillon limité de quatre sites : Direct Assurance, GMF, Azur Assurances et MAAF. Il s'agit là d'un retour d'expérience illustratif qui n'a pas vocation d'étude exhaustive sur le sujet mais qui offre cependant les grandes tendances.

Dans les prochains billets, seront présentés les résultats de l'étude et des recommandations associées.