La e-logistique - Interview de Arvato Services

Suite de notre dossier sur la e-logistique avec une deuxième interview d’une plateforme logistique. Aujourd’hui nous mettons un coup de projecteurs sur Arvato services où Jean-Philippe Quérard, le Directeur Général du pôle logistique a bien voulu répondre à nos questions.

Pouvez-vous nous présenter votre société ?
Arvato services est le leader européen des services externalisés pour servir la relation client.
Arvato services appartient à Bertelsmann, 1er groupe de services & communication en Europe
Notre mission est de proposer des solutions externalisées à nos clients à la recherche de nouvelles sources de revenus, et accompagner chaque moment clé de leur relation avec le consommateur.

Arvato services a généré un chiffre d’affaires  de 1,8 milliard d’euros en 2007
La marque, lancée en 2002, est présente dans 24 pays du monde dont 15 pays en Europe (Allemagne, Autriche, Belgique, Espagne, Estonie, France, Irlande, Italie, Pays-Bas, Pologne, Portugal, Royaume-Uni, Suède, Suisse, Tchéquie.
Arvato services compte 28 000 collaborateurs qui partagent la même culture forte de service client
Arvato services est présent en France depuis 1996 et a réalisé 278 Millions d’euros de CA en 2007.

Concernant la branche logistique d’Arvato services, notre mission est de réaliser  des solutions de logistique et distribution intégrant les spécificités de chaque marché pour les flux B2B et B2C en France et dans 15 pays d’Europe :

• Intégration et optimisation des achats : Prestation de transport - Fournitures et consommables
• Gestion de commandes et suivi de la relation client : Front office / Back office - Renseignements, réclamations, garanties - Comptabilité clients
• Mise en place et gestion de plate-formes de distribution à valeur ajoutée : Stockage, Préparation de commandes, Services a valeur ajoutée, Expédition et intégration des transports, Gestion de retours, Gestion de projets

Arvato services possède 8 sites logistiques en France, sur 110 000 m² où travaillent 600 personnes.

Nos expertises :

• Marchés : Santé, Entertainment, E-Commerce, Publi-promotionnel
• Chaîne du froid des produits de la Santé
• Gestion de commandes
• Picking automatisé, Co-manufacturing & Co-packing
• Reverse Logistic
• Comptabilité client

Depuis quand votre plateforme s’est spécialisée dans la e-logistique ? A quels types de e-commerçants s’adresse votre plateforme ?
Notre logistique BtoB et Bto C est internationale. Nous livrons dans le monde entier.
Nous traitons la logistique BtoC dans le Nord la France depuis plus de 3 ans. (mi-2005), dans le secteur de l’édition (livres, musique..) et de la téléphonie mobile.
Nous proposons nos services logistiques BtoB et BtoC en région parisienne depuis 2006.
Nous comptabilisons près de 5 e-commerçants importants dans des secteurs très variés (textile, lingerie et prêt à porté, équipements automobiles, multi-média…)

Par an, le volume en BtoB et BtoC est de (plus de 10% de notre volume est effectué en BtoC) :

• 128,5 millions d’unités expédiées
• 1,4 millions de commandes (440 000 pour le marché de la santé)
• 83 000 références actives (30 000 pour le marché de la santé)

Nous livrons aussi bien la France que l’Europe. Nous sommes multi-clients et multi-secteurs.
Nous désirons apporter des solutions globales au client à fort potentiel et commercialisant des produits à forte valeur ajoutée.
Nous n’avons pas de seuil minimum de commandes pour démarrer si le projet nous semble à fort potentiel.

Y-a-t’il des adaptations techniques à faire pour les e-commerçants ?
Les adaptations techniques à faire entre les e-commerçants et nos outils de gestion et pilotage logistique dépendent de la volumétrie des commandes faites et expédiées.
En effet, les interfaces (informatiques entre autres) demandent des investissements importants qu’un niveau faible de commandes n’absorbera pas.

Pouvez-vous nous décrire le processus d’envoi d’un colis, de la commande jusqu’à son destinataire, ainsi que la gestion des retours ?
Les process sont différents selon les clients et les produits : à titre d’exemple, ci-après un process d’un de nos clients.

Quels sont les tarifs de vos différentes prestations ?
Les tarifs proposées de nos prestations varient considérablement selon la valeur ajoutée apportée au produit (déconditionnement, prestations co-packing sur le produit, suivi téléphonique…).

En tant que logisticien, quel regard portez-vous sur le e-commerce ? Quels conseils donneriez-vous aux e-commerçants qui préfèrent gérer leur propre logistique et qui hésitent ou ne souhaitent pas encore l’externaliser ?
Les métiers du e-business (e-commerce, e-logistique, e-marketing..) n’ont pas fini d’évoluer au-delà de notre vision actuelle. La logistique est aujourd’hui un des métiers stratégique du e-business.
Le rôle de la logistique dans ce domaine est prépondérant. Le bon produit, certes, mais au bon moment, au bon endroit avec la bonne quantité.
Cependant, les outils informatiques (par exemple, de suivi d’information, de gestion de rupture, de gestion de réapprovisionnement…) seront pour le logisticien la clé de l’obtention de nouveaux clients et de leur fidélisation.
Il est obligatoire de travailler en amont avec des SSII ou autres prestataires qui sauront modéliser l’offre WEB/CONTACT/COLIS/SAV… pour fournir aux clients finaux bien plus que ce qui était promis (colis, délai par exemple).
Les principales difficultés du e-commerce résident dans l’interfaçage des systèmes d’information (site, entrepôts, transporteurs) pour garantir des échanges d’information rapides et sans faille, mais au-delà, dans les fortes variations d’activité (saisonnalité, promotions…) et aussi parfois de types de produits (ventes privées

Beaucoup de e-commerçants réalisent encore leur logistique en interne, dans leur propre entrepôt (voire dans leur propre garage de leur maison). Cette nouvelle activité provoque inévitablement des effets de seuil, que seul un industriel logisticien sait absorber.
Par ailleurs, les pics activités obligatoires (fêtes, saisons, vente flash, etc.) provoquant soit des surfaces trop petites soit une surface vide à payer, peuvent être gérés de façon transparente par un logisticien externe.
Enfin, le process de préparation de commande pour les e-commerçants de petites ou moyennes tailles est encore très manuel. Ainsi lorsque vous additionnez les congés, les arrêts maladie, l’absentéisme….vos clients finaux peuvent recevoir leur colis en retard et ne plus recommander !

Pourquoi choisir votre plateforme logistique plutôt qu’une autre ?
On retient Arvato services principalement pour l’assise du groupe (moyens humains, investissements techniques, innovateurs dans le marketing…) ainsi que pour la possibilité d’offrir aux clients l’ensemble des prestations de La Relation Client d’Arvato services France (du Marketing Direct au Centres de Contact, call center).
Notre offre est complète, globale et extrêmement modulable. Nos prestations sont étendues et intégrées.
Notre très haut niveau d’automatisation est sans aucun doute un avantage lorsque nous sommes confrontés à des pics de commandes parfois imprévus.
Nos sites sont aussi hautement sécurisés :sachant celà nos clients nous confient par exemple toute la logistique de leur lancement de produits.

Je vous joins à cette interview un article de presse parut dans le numéro de septembre 2008 de Supply Chain Magazine :

ARVATO SERVICES, une offre globale et modulable
La filiale logistique du groupe Bertelsmann, spécialiste de la relation client, compte 4 pôles d’expertise : logistique, Marketing direct, Call Centers et Marketing services. « Compte tenu de notre expertise en logistique fine B2B dans le secteur des jeux vidéo et des produits audio qui s’appuient sur de très hauts niveaux d’automatisation et des indicateurs de performance élevés, c’est assez naturellement que nous nous diversifions vers la e-logistique, déclare Jean-Philippe Quérard, Directeur général du pôle logistique d’Arvato Services. Arvato va accueillir ses premiers dossiers B2C avec de Pure Players et des Retailers en octobre. «Nous avons développé une offre de service e-commerce complètement transversale et modulable pouvant combiner les prestations de e-logistique, la création et l’animation d’un site, la gestion de la relation client et des promotions multi canaux ou même la gestion des flux financiers (comptabilité, recouvrement). Ceci
permet à nos clients de se consacrer à 100 % au contenu de leur offre », détaille le DG d’Arvato Ser -
vices, capable par ailleurs de gérer des projets de reprise de personnel en L122.12. Pour développer cette activité, le DG compte s’appuyer sur son savoir-faire acquis dans le High Tech et la musique (gestion des flux saisonniers avec des pics importants et des retours massifs, co-manufacturing, sites hautement sécurisés) et sur ses nouveaux outils (trieur haute cadence complètement automatisé). Arvato Services a
6 sites (Atton, St-Dié, Bussy-St-Georges, Lognes, Troyes et Noyelles sous Lens). La branche logistique emploie 700 personnes.