E-tourisme 2.0 : mont??e en puissance et en pertinence des avis clients

Fer de lance du web 2.0, les avis des clients repr??sentent une vraie opportunit?? pour le e-tourisme, en t??moignent l?????mergence d???acteurs sp??cialis??s et leur d??ploiement chez les voyagistes. Par ailleurs, les r??sultats semblent ??tre au rendez-vous, confirmant ainsi leur pertinence au-del?? de l???effet de mode.
Comme vu pr??c??demment, il existe a priori une forte compl??mentarit?? entre le web 2.0 et l???e-tourisme, du fait des sp??cificit??s du voyage et des attentes fortes des consommateurs. Les premiers retours d???exp??rience montrant le r??le pr??pond??rant des avis clients dans l???acte d???achat.

Acteurs en pr??sence
Pour la partie h??teli??re, plusieurs acteurs se sont sp??cialis??s dans les avis clients. En t??te, le pionnier am??ricain TripAdvisor a lanc?? sa filiale fran??aise fin mai et recense d??j?? pas moins de 1,3 millions de commentaires d'utilisateurs fran??ais pour une audience d???un million de visiteurs uniques par mois??? On lui compte ??galement quelques challengers tels TravelPost, ainsi que les fran??ais Vinivi ou MonVoyageur. Les shopbots s???y mettent aussi, tels Easyvoyage avec EasyOpinions ou encore Sprice. A signaler ??galement le lancement par Lonely Planet de son site de r??servation h??teli??re, Haystack, int??grant l???avis des consommateurs en compl??ment de celui de ses testeurs attitr??s.
On constate par ailleurs le succ??s des sites communautaires au sens large, comme les blogs de voyage d???Expedia ou les sites communautaires OhMyGlobe (d???Opodo) ou VoyageForum.com, ce dernier enregistrant une audience proche des 500 000 visiteurs uniques mensuels (source Nielsen NetRatings).

Des r??sultats concluants
Selon une ??tude du Benchmark Group d???octobre 2006, la consultation des blogs devient un r??flexe pour un tiers des internautes avant de r??server leur voyage, et 44 % des internautes interrog??s d??clarent s'??tre servis des blogs pour choisir leur site de r??servation.
Des r??sultats qui encouragent les annonceurs ?? jouer le jeu en int??grant les avis clients sur leur site, tels Expedia, Voyages-sncf, Lastminute, ??? Une r??cente ??tude relay??e par le Journal du Net confirme les impacts positifs des avis clients sur le taux de conversion, mais ??galement sur le panier moyen et le trafic chez les sites marchands audit??s :

Les ??volutions
Devant la masse d???information disponible, le premier enjeu est de proposer un contenu plus cibl?? ?? l???internaute, ce qui passe notamment par la segmentation des avis. Selon que l???on soit c??libataire, en couple ou en famille, nos attentes ne seront pas les m??mes, TripAdvisor et Travelocity ont d??sormais cette approche par profil qui devrait se g??n??raliser.
L???h??tel ne constituant qu???une partie de son voyage, les avis portant sur les s??jours packag??s devraient ??galement se d??velopper en France o?? le package dynamique (vol+avion) n???est pas encore la norme de consommation, par le biais des distributeurs ou directement des tour operators.
Enfin, s???il est aussi question d???ajouter au descriptif produit le contenu issu des blogs ou les photos et vid??os des internautes, il existe tout de m??me un risque de noyer le consommateur sous l???information avec un impact n??gatif sur la conversion???
Toujours est-il que les avis des consommateurs devraient poursuivre leur progression dans les mois qui viennent, comme en t??moigne cette autre ??tude du Benchmark Group :