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Orientation client : laisser le consommateur fabriquer le produit qu’il achètera… oui mais…

Publié le 19 septembre 2007 par Roman Dudard

Nous apprennons récemment que Hasbro a décidé de sortir une nouvelle mouture française de son jeu de société le plus célèbre : le Monopoly ! Cette version substituera le nom de différentes villes de France à celui des rues parisiennes. Et pour décider des villes qui apparaîtront sur le nouveau plateau, l’entreprise a décidé d’organiser un grand jeu faisant directement intervenir les consommateurs.
Sur le site www.monopoly.fr chacun d’entre nous peut en effet décider de voter pour la ville de son cœur et plus celle-ci remportera de voix, plus son prix sera élevé dans le jeu final !
Une belle leçon de customer centricity (orientation client) remarquerez-vous :
Donner aux consommateurs la liberté de concevoir le produit qu’ils achèteront => le souci du client poussé au paroxysme ! Et au passage, une petite opération de communication bien sentie !
Et bien, rien n’est moins certain, car le client peut se tromper !
J’en veux pour preuve ledit classement des villes que l’on retrouve sur le site du Monopoly :
1. Dunkerque (équivalent de la Rue de la Paix dans le jeu actuel)
2. Perpignan
3. Reims
4. Nancy
5. Montcuq

Et Paris n’apparaît même pas dans ce classement (le plateau du jeu étant limité à 22 villes) ! Evidemment, il ne s’agit pas de dénigrer les villes précédemment citées, mais une valorisation des terrains aussi déconnectée de la réalité ne risque-t-elle pas de nuire au jeu ? Finalement, pas certain que les consommateurs s’y retrouvent et aient envie de jouer à ce nouveau Monopoly…
Nous pouvons retenir deux enseignements majeurs :
1) Quand on mène une enquête qui servira de base à une politique d’orientation client, il est indispensable de faire attention à ce que l’échantillon qui s’exprime soit bien représentatif de l’ensemble des consommateurs ciblés… Dans le cas inverse, on court à la catastrophe !
2) Le procédé voulait probablement susciter un buzz sur Internet et les marketeurs d’Hasbro avaient sans doute anticipé qu’à partir d’un certain seuil critique de participants, leur enquête reflèterait la réalité (le nombre de votes aurait dû être proportionnel au nombre d’habitants des villes ce qui aurait donné un classement cohérent) ! Hélas, miser toute une stratégie de customer centricity sur un buzz marketing s’avère souvent insuffisant, voire dangereux !
Affaire à suivre…

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