Maîtriser les perturbateurs et préserver la communauté

Thème du dernier #cmtychat, proposé par Angela Connor (@communitygirl), les perturbateurs peuvent faire fuir certains membres de votre communauté, leur comportement ont des conséquences négatives et des mesures doivent être rapidement prises.

Q1. Comment vous y êtes-vous pris pour gérer les perturbateurs en tant que manager et membre d'une communauté ?

Les membres peuvent rapidement signaler au community manager la présence de perturbateurs
Les ignorer n'est pas une solution et les mettre en mode invisible ne suffit pas
Avoir une grande maîtrise de soi pour gérer les attaques personnelles. Ne pas tomber dans le jeu de la provocation
Les perturbateurs peuvent être des anciens collègues, des anciens collaborateurs
Ils peuvent avoir quelques points intéressants, peut-être faut-il le prendre dans le sens de la critique constructive. Encore une fois, l'écoute est primordiale
Savoir identifier les perturbateurs et ne pas les confondre avec les critiques
Les réactions les plus négatives se produisent généralement après les avoir exclut. Par ailleurs, ils reviennent avec une nouvelle identité. Idem pour le filtrage des adresses IP, ils connaissent déjà la méthode
Les producteurs de spams, insultes et d'arnaques commerciales sont les premières personnes à surveiller
Les entreprises et les ONG peuvent elles-mêmes indirectement favoriser ces dérives (de par un manque d'éthique récuurent par exemple), et s'en rendent vraiment compte une fois la communauté créée (Garbage Off, Garbage On)

Q2. Quels sont vos meilleurs et plus mauvais exemples de community managers, tentant de maîtriser ces perturbateurs ?

Mauvais exemples:

Se disputer avec eux en public pour finalement perdre le respect de la communauté
Certains perturbateurs vont juste qu'à re-publier les conversations privées avec le community manager
Des véritables campagnes online pour attaquer/affaiblir le community manager

Meilleurs exemples:

Les membres de la communauté se chargent de l'affaire et trouvent une solution
La diplomatie, la gestion émotionnelle et la bonne sélection des mots à utiliser
Définir des procédures et donner les bons outils aux modérateurs
Amener les membres à être actif dans ces situations
Ecouter et poser des questions aux perturbateurs
Bien mettre en évidence les règles, les "guidelines" et intervenir au plus vite dès que celles-ci ne sont pas respectées

Q3. Est-il naïf de penser pouvoir changer un perturbateur en membre actif ?

Une exclusion temporaire peut les calmer et les amener à adopter une attitude plus correcte.
Le changement est possible surtout si le perturbateur ne sait pas qu'il en est un, en adoptant telle ou telle attitude. Il est plus facile de se lâcher à l'écrit et le ton peut être très rapidement inapproprié.

Q4. Avez-vous un exemple de perturbateurs identifiés où aucune mesure n'a été prise ?

Quand il n'y a pas de community manager, de modérateur ou d'administrateur pour identifier les comportements les plus déviants.
Des règles claires et très rapides à parcourir sont importantes, pour mettre en valeur la prise de position du community manager.