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Une définition du Community Manager

Publié le 02 août 2009 par Gregoirelacoste

Pour bien démarrer le blog en contribuant activement à mon mémoire en cours, voici une vidéo-interview de Fadhila Brahimi prise à la cantine lors du Co-Lab le 3 juillet. Fadhila Brahimi est CEO et fondatrice de FB-associés un cabinet spécialisé dans le community management et le personnal branding

L’interview aborde le sujet non moins complexe de la définition de la fonction de community manager nouveau métier qui se développe avec l’évolution des entreprises vers le web 2.0.

Retrouvez les autres médias du Co-Lab sur le Xwiki dédié

En voici un petit résumé sous forme de définition.

L’émergence du community management

Le community management est un besoin qui émerge du web 2.0. La communication sur le web est un pan entier des stratégies des entreprises d’aujourd’hui. Dans l’optique de créer une relation de proximité avec son consommateur tout en essayant de le comprendre mieux pour répondre plus rapidement à ses besoins, l’entreprise d’aujourd’hui se doit d’être sur le web. D’autre part la complexité des organisations et la diversité des profils qui s’y intègrent font émerger le besoin de créer une unité au sein de ses acteurs.

L’objectif du community management

Le community manager a pour objectif d’intégrer les outils du web 2.0 au sein de l’entreprise tout en faisant vivre la marque à travers les réseaux sociaux et plateformes web. Cet enjeu est parallèle à la création d’un référentiel de communication commun pour tous les acteurs participant à la vie d’une marque.

Les fonctions du community manager

1 : l’animation d’une communauté de marque (ou autre). Généralement c’est au travers de l’administration d’un site ou d’un blog, en complétant par les réseaux sociaux, plateformes de partage de médias et sites communautaires (groupe et page facebook, compte twitter, chaine youtube de marque…) que se passe l’animation. Le principe sera de fonder une communauté autour d’un sujet commun. Je vous invite à découvrir le blog GIIKS qui illustre parfaitement le concept de l’animation dans l’optique de créer une communauté de marque.

Cette première fonction est largement considérée par les entreprises comme le métier exclusif des community managers en oubliant trop souvent les deux aspects suivants :

2 : la veille et l’intelligence économique. Le community manager a pour seconde fonction la capitalisation des expériences utilisateurs et la remontée des feedbacks des internautes sur l’image et les produits de la marque. La marque adopte avec le community manager une démarche proactive destinée à créer une discussion avec les internautes pour comprendre leurs choix et leurs avis.

3 : le garant d’un cadre. Le community manager fait le pont entre entre les clients internes, externes et l’entreprise, il doit donc être le garant du respect des règles et celui qui développe le référentiel commun de communication incontournable dans les relations interpersonnelles.

Les compétences du community manager

Entre enjeu organisationnel, enjeu technique et social le community manager doit avoir un profil et des compétences transversales pour répondre aux attentes de sa marque et de son organisation.

Ainsi le community manager doit rassembler des connaissances aussi bien techniques que marketing.

Si pour beaucoup la fonction du community manager se résume à l’animation, il s’avère que sa problématique centrale va plus loin. Celle-ci pourrait prendre cette forme : 

Comment mettre en place une intelligence collective en évitant l’émergence de hiérarchie et en garantissant un espace de co-création ?

Travailler ensemble et développer des relations interpersonnelles nécessite d’intégrer des bases de confiances. Pour favoriser un espace de co-création, le community manager doit créer des codes, un référentiel de communication commun, des méthodes de régulation en gérant les leaderships. Le community manager prend ainsi la fonction de créateur de liens entre les différents acteurs.

Le community manager est donc la personne qui détient un pouvoir légitime pour connecter les membres d’une organisation.

Néanmoins on peut se demander si celui-ci est déjà considéré comme le garant des relations interpersonnelles ou n’est uniquement vu comme l’animateur des communautés d’une marque.

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