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Pourquoi j’ai failli quitter mon opérateur Swisscom ?

Par Thierryweber
Swisscom
Image via Wikipedia

Oui, c’est clair que c’est un drôle de titre au même titre que c’est une drôle d’idée. Mais il m’est impossible de ne pas vous raconter cette histoire digne d’un roman à deux balles ou d’une mauvaise série tv. Loin de moins l’idée de passer pour un râleur, juste envie de partager cette « aventure » avec vous. Probablement une belle occasion pour échanger avec vous sur ce thème.

Retour en arrière:
Il y a maintenant deux mois que je songeais à passer de l’iPhone 3G au 3GS. Pour quelle raison ? Tout simplement pour avoir la vidéo de façon native et un capteur de meilleure qualité. Pour ce qui me suivent ou me connaissent, il savent que mon 3G « fait » aussi de la vidéo et en plus en live via Qik ou uStream. Et les plus Geeks d’entre vous réagirez (à juste titre) en me disant « mais le 3G ne fait pas de vidéo » Oui c’est exact et encore moins en live avec les outils que je viens de citer. Oui, j’ai jailbreaké mon iPhone, voilà c’est dit. Sachant pertinemment que le prochain iPhone subirait le même sort, seul le capteur de meilleure qualité me pousse à passer sur un 3GS. Juste pour ça ? Hé oui ! C’est clair que la boussole on s’en fout un peu!

Entre temps, une amie proche se fend d’une lettre à l’opérateur pour se plaindre (à juste titre) de la façon maladroite que Swisscom a avec certains clients comme dans cet exemple, de bons clients (on parle ici de factures mensuelles de plus de 500.- CHF) A ce niveau si jamais chez cet opérateur, vous passez dans la catégorie « A » Voilà que non seulement on lui répond très rapidement mais qu’en plus la hotline lui propose ni plus ni moins de passer au 3GS 32GB… gratuitement, preuve de la volonté de Swisscom que de vouloir la garder comme bonne cliente. C’est un charmant opérateur (en tout cas sa voix) qui lui propose la chose. Voilà qu’en moins de deux semaines, elle reçoit son nouveau précieux par la poste, sans passer par la case « Swisscom Shop » Pour votre gouverne, il se trouvait que j’étais présent lors de cet appel téléphonique et ai pu ainsi assister à la scène.

Entre temps:
Entre temps ? Et bien une nouvelle offre arrive chez notre opérateur national: un abonnement forfaitaire (cher ?) de 169.- CHF par mois pour de la téléphonie mensuelle illimitée tous opérateurs suisses. Pareil pour les sms et la data (idéal quand vous utilisez votre iPhone comme modem) Le type d’abonnement dont je rêvais depuis très longtemps et qui correspond pile poil à mes besoins. C’est d’ailleurs pour cet abonnement que mon amie s’engage pour ainsi recevoir son nouveau téléphone. Ni une ni deux, je contacte donc Swisscom…

Plus tard:
Je me retrouve à être contacté par Swisscom suite à mon premier message envoyé sur le site. Je dis bien mon premier message puisque le second n’a donné qu’une réponse bateau de leur part et le troisième message, et bien  j’attends toujours que Swisscom y réponde. Les réponses à mes premiers messages laissent apparaître les choses suivantes:
-je suis un client de catégorie « A », ok c’est cool pour l’offre qui pourra suivre
-je ne suis pas « éligible » pour une nouvelle offre avant août 2010, aie alors il faudra donc faire preuve de patience ou laisser tomber l’idée ?
-on me dit qu’aucune offre n’est possible via la hotline, celle là même qui me donne ces éléments de réponse par téléphone. Tiens c’est bizarre, alors comment expliquer l’offre proposée à mon amie ?
-pire encore, pour connaître l’offre exacte, je dois passer par un Swisscom Shop pour commander mon nouvel appareil et en connaitre le prix. Vive le business 1.0 !
-en même temps on me lâche un chiffre, celui de 109.- CHF pour un 3GS 16GB si je pars sur le nouvel abonnement « BeFree » et dans la foulée on me susurre un « Monsieur Weber, pour cette offre, nous pouvons vous proposer tout cela avant l’échéance d’août 2010″ Haaaaa mais c’est que cela devient très intéressant tout cela. Donc pas besoin d’attendre de nombreux mois pour changer de téléphone.

Première question:
Est-ce que cela veut dire que l’engagement sur 24 mois c’est du pipeau pour partir sur une nouvelle offre ?
Seconde question:
Est-ce qu’il y a différence de traitement au service client hotline chez Swisscom ? Pour info la lettre + le téléphone avec la hotline avec mon amie se sont fait en anglais. Ceci expliquerait cela ?
Troisième question:
Pourquoi est-il possible de recevoir un appareil téléphonique par la poste sans devoir passer par un Swisscom Shop comme on nous demande de le faire ?

Plus tard, beaucoup plus tard:
De retour après mon séjour en Asie, l’idée me prend de passer (enfin ?) dans un Swisscom Shop pour connaître les possibilités et les modalités de cette offre. Offre normalement notée bien au chaud dans mon dossier, comme m’avait promis la dame de la hotline. Comme le magasin est quasi en face de mes bureaux, j’entre tout confiant pour aller poser mes questions. Et là, je sens que ça part en vrille. Je sens bien qu’avec ma toute première question, la vendeuse et moi, on ne sera jamais les meilleurs amis du monde. Encore moins copains « cul et chemise », j’oublie même l’idée de la draguer tellement je sens en elle un je ne sais quoi. En fait oui, je sais quoi c’est ce « Monsieur je vous dis que j’ai raison et vous, vous vous trompez complètement, moi je sais et c’est comme ça, na! » Cela pourrait même ressembler plus tard à un « Tu sais où tu peux te le caler ton nouvel iPhone ? Hein tu sais ? » mais là je sens que je m’emporte et je reviens à ce qui a été vraiment dit et entendu lors de cette rencontre. J’ai même pas le temps de débuter ma petite histoire qui racontait que j’avais droit à une nouvelle offre même si on est pas encore en 2010, que je pourrais commander mon iPhone 16GB à un prix sympa et qu’en plus je désirais passer sur ce nouvel abonnement par la même occasion.

Même pas le temps d’expliquer tout cela qu’elle me dit sèchement « vous n’avez pas droit à une nouvelle offre » Mais madame, je tentais de vous expliquer qu’à la hotline on m’a dit que oui « Non je ne vois rien, ce sera pour août 2010! » Mais madame (sur un ton faussement calme) je suis ici PARCE QUE la hotline m’a invité à le faire et m’a indiqué que JE POURRAIS déjà bénéficier d’une nouvelle offre, même si on est en septembre 2009. Bizarrement, quelques instants plus tard et quelques aller-retour dans le bureau à l’arrière, elle parle de « débloquer » l’offre pour ainsi en bénéficier. Ouf, une étape de franchie, reste maintenant à lui expliquer que j’aimerai mon iPhone pour 109.- CHF max (comme le disais la dame de la hotline) A ce niveau, je n’essaie même pas ou plus de tenter le zéro franc sur cet appareil. A ce propos, quand je tente de leur expliquer qu’une connaissance a réussi à en avoir un pour 0.-CHF (oui ils sont maintenant deux en face de moi pour régler mon cas ou alors le secret espoir de ma casser la figure ?) ils crient presque pour me dire que c’est IM-PO-SSIBLE ceci malgré le fait que je leur répète à trois reprises que j’ai vu le bulletin de livraison ainsi que l’appareil avec un montant de 0.- CHF comme unique facture.

Bref, je vois son collègue, un homme, lui expliquer que oui c’est possible d’avoir ce modèle pour la somme de 109.- CHF si je pars sur cet abonnement miracle. « Tu vois tu choisis ici, tu cliques là puis tu appliques le rabais et ça lui fait un montant de 109.-, voilà » tout en faisant des records de vitesse sur l’ordinateur de ma future copine. A cet instant, je sais que le sourire ne fera pas partie des cadeaux prévus à mon égard, tellement elle doit me haïr de ne pas m’avoir cru dès le début. Je viens de passer plus de 25 minutes pour simplement pour demander ce que l’on m’avait proposé par téléphone. J’étais simplement venu commander un appareil tout en souscrivant un nouvel abonnement.

Quatrième question:
Pourquoi n’est-il pas possible de commander par téléphone ou via le web son nouveau mobile ?
Cinquième question:
A quoi sert une hotline qui délivre des infos et des promesses si ces même données ne sont pas « visibles » dans un shop dans lequel on est censés passer juste après ?

Et pour finir:
Ma copine, vous savez la vendeuse et bien elle, toute contente (j’ose l’imaginer) m’informe qu’il va falloir attendre environ deux mois avant de voir arriver mon capteur vidéo de meilleur qualité avec un iPhone 3GS autour. Presque contente de me filer cette info comme seule forme de « au revoir » !

Sixième question:
Pourquoi Swisscom a autant de peine à soigner ses clients ? N’est-ce pas plus important de bien les garder que d’en trouver des nouveaux ?
Septième question:
Est-ce que Swisscom écoute réellement ses clients ? (Faisons le pari que ce billet n’arrivera jamais aux oreilles de Swisscom, dommage ils ne font peut être pas de veille)

Dernière question:
Pourquoi je reste (ou devrais-je rester) chez Swisscom ?



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