La GRC contre la crise, les entreprises l'ont bien compris

Les prospects sont frileux en temps de crise et les entreprises l'ont bien compris c'est pourquoi elles chouchoutent leurs clients actuels. La GRC, pour Gestion de la Relation Client, n'a cessé de prendre de l'importance ces dernières années et c'est d'autant plus vrai depuis la crise que l'économie traverse  (ou a traversé).

Pour la 6ème édition, BearingPoint et TNS Sofres remettaient mi 2009 le classement des entreprises exemplaires en terme de relation client. La présentant comme la plus grande enquête GRC jamais faite en France, celle-ci est menée auprès de 4000 clients de 100 entreprises. Je trouve personnellement ce cadre un peu restreint surtout lorsqu'il concerne tous les secteurs d'activité. Ceci étant les lauréats de ce Podium de la relation client ® 2009 sont, tous secteurs confondus :

Le peloton de tête n'aura pas beaucoup changé, la MAIF et TOYOTA occupent les différentes places du podium depuis maintenant plusieurs années et inversent cette année leurs positions. En revanche Nocibé fait son entrée et vole ainsi la place de Mercedes au classement général, tout comme celle d'Ikea pour le secteur de la distribution spécialisée.

Classements sectoriels :

• 1er prix secteur Assurance : MAIF
• 1er prix secteur Automobile : TOYOTA
• 1er prix secteur Banque : CREDIT MUTUEL
• 1er prix secteur Distribution spécialisée : NOCIBE
• 1er prix secteur Entreprise de services : LYONNAISE DES EAUX,, groupe SUEZ
• 1er prix secteur Grande distribution : SYSTEM U
• 1er prix secteur Services publics : CNAV
• 1er prix secteur Téléphonie fixe / FAI : ORANGE
• 1er prix secteur Téléphonie mobile : BOUYGUES TELECOM
• 1er prix secteur Tourisme : THOMAS COOK
• 1er prix secteur Transport : CORSAIRFLY

Symbole de prise de conscience l'intérêt d'une d'une bonne gestion de la relation client, de nombreux lauréats précédemment cités l'étaient déjà dans l'édition de 2008. En effet 6 ont conservé leur distinction. Nous parlions du changement pour la distribution spécialisée, mais c'est aussi le cas pour la grande distribution où Cora perd sa place au profit de l'indépendant Système U. Il en va de même pour Alice, Center Parcs et Air France.

Pour aller plus loin sur cette étude GRC retrouver l'article de Thierry Spencer sur www.sensduclient.blogspot.com ou le communiqué de presse de l'agence Bearing Point du ICI.