La gestion des retours et des avoirs dans Prestashop

Lorsque l’on se lance dans le e-commerce B to C il est important de penser aux retours et aux avoirs avant même de mettre en ligne sa boutique.

Communication et politique

Voici quelques questions à se poser :

• Allez-vous communiquer vers vos clients ?
• Qu’allez-vous leur dire ?
• Quelle sera votre politique de remboursement : avoir ou bon d’achat ?
• Allez vous rembourser les frais de port ?
• Allez vous prendre en compte les frais de port du retour ? (voir par exemple le cas Zappos présenté par Capitaine Commerce)
• Allez-vous tenir compte d’un délais de rétractation ?
• Si vous vendez à l’étranger faudra-t-il suivre les règles du pays de destination ?
• Les retours de marchandises seront-ils suivis de retour en stock dans le stock ?

La politique de Cousin :

Rembourser sans poser de question les marchandises + les frais de port. Les frais de port retour restent à la charge du client.

Fonctionnement cible (à priori)

• Le client fait une demande de retour (par courriel ou téléphone)
• L’admin de la boutique crée le retour dans Prestashop (depuis la commande ?)
• On réceptionne le colis.
• On crée un avoir dans Prestashop.
• On demande au client son N° de compte Paypal (email)
• On déclenche le paiement du retour.
• On clos le dossier.
• On comptabilise les avoirs en fin de mois.

Paramétrage dans Prestashop

Il existe un tuto officiel sur ce sujet dans le wiki de Prestashop.

• Activer la gestion des retours dans admin >> Commandes >> Retours produits
• A quoi sert le paramètre de nombre de jours dans cet écran ? Blocage pour la création du retour au niveau du client ?
• Dans Admin >> Commandes >> Statuts il y a un tableau avec les statuts de retour de la commande.

Fonctionnement prévu par Prestashop.

Je vous renvoie toujours au Wiki officiel pour plus de précisions.

• Il faut que la commande soit au statut “livré” pour que les retours soient possible
• C’est le client qui crée sa demande de retour.
• Les retours se gèrent ensuite dans admin >> Commandes >> Retours Produits
• Les avoirs se génèrent depuis l’écran des commandes.

Critique et dysfonctionnements de la procédure prévue dans Prestashop.

• Pas moyen de créer de retour quand on est administrateur de la boutique (sauf en se loguant en tant que client mais ce n’est pas pratique du tout…) ?
• En tant que client, lorsque l’on est en train de créer son retour, si on fait une erreur (pas de quantité ou pas de motif) on ne revient pas à l’écran de constitution du retour.
• Pas de statut “retour en cours” sur les commandes (mais on peut créer ce statut soi-même).
• Dans l’écran de gestion des retours on ne peut pas générer les avoirs, il faut retourner à l’écran des commandes.
• La génération des avoirs depuis la facture ne déclenche pas de mise à jour au statut “remboursé” de la commande.
• Une fois créé, la gestion des avoirs est très sommaire. Pas de statut “remboursé” sur les avoirs.
• Pas possible d’ajouter des choses sur l’avoir généré (prise en charge du port retour par exemple)

Améliorations que l’on pourrait demander à Prestashop.

Je ne suis pas sur d’avoir bien compris comment fonctionnait Prestashop et donc mes idées exposées ci dessous sont peut-être idiotes et complètement à coté de la plaque. Néanmoins quelques idées :

• Permettre la création d’un retour par l’admin depuis l’écran de gestion des commandes (cela éviterait d’avoir à expliquer au client qu’il doit le faire lui-même…). Cela poserait quelques problèmes dans le cas de retour partiels…
• Lorsque l’on crée un avoir depuis la commande, passage automatique de la commande au statut “avoir en cour”.
• Permettre d’ajouter des éléments sur les avoirs créés (port de retour par exemple ou adresse du compte Paypal utilisé pour le remboursement).

Bases choisies pour notre paramétrage et nos procédures.

• On n’utilise pas le système des retours prévus dans Prestashop.
• On ne demande pas de créer de retours par le client.
• On ne gère pas de bons de réduction ou autre. On rembourse les retours.
• On active la gestion des retours dans Prestashop (permet de déclencher les avoirs depuis les commandes).
• Lors des échange avec le client on lui demande le mail de son compte Paypal.
• A la réception du colis on crée un avoir.
• Le port de retour n’est pas pris en charge (pas possible dans Prestashop)
• Lorsque l’avoir est créé on passe la commande au statut remboursé et le client reçoit un courriel.
• Le service comptable crédite le compte Paypal du client.

Procédures utilisateurs :

• Gestion des retours dans Prestashop.
• Gestion des remboursements avec Paypal.