Stratégie marketing: Analyse approfondie des programmes et dispositifs de fidélisation et rétention - Acte I

Travaillant depuis plusieurs années dans la fidélisation et le marketing-client, je suis toujours intéressé par les programmes de fidélisation/rétention des marques. Même pour les marques dont je ne suis pas client; et que ce soit sur le canal Internet comme sur les tous les autres canaux.

J'essaie toujours d'identifier 3 critères ou angles d'analyse: 1/quelle est la valeur en euros d'un point de fid 2/quel est le prix perçu du cadeau le plus facilement accessible dans les 3 premiers mois 3/quel est le segment de clients qui semble le mieux récompensé.

Mes remarques sans prétention à partager sur les programmes et stratégies de fidélisation:

1. Proposer une carte de fidélité (plastique) a un effet de différenciation quasi-nul de nos jours... sauf pour les achats récurrents type alimentaire (Carrefour a 7 millions de clients encartés)
2. Le programme de fidélité est le dipositif le plus dificile à homogénéiser pour un groupe multi-pays (chez Orange le client suisse et le client français ne font l'objet d'aucune passerelle commune)
3. Peu importe les données clients collectées via les geniaux logiciels CRM si la relation commerciale de base est mal assurée (quels leviers pour savoir éviter une réclamation...)
4. Les programmes de fidélité multi-enseignes (maximiles, smiles, mouvango,...) sont d'excellents accélérateurs mais détournent les départements marketing de concevoir la stratégie satisfaction à leur propre marque. Car pendant ce temps votre client gagne des poins X qu'il pourra ne jamais revenir consommer chez vous...

Bref, un sujet passionnant ! Quelques compléments : le blog d'Antoine Wintrebert; performanceclient groupe LaPoste; le magazine papier Marketing Magazine