La Gestion de la Relation Client qu’est-ce que c’est ? L’idée est de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Appelé CRM en anglais pour Customer Relationship Management, ce concept n’a rien de nouveau. Toutes les entreprises même les plus anciennes ont du se mettre à l’écoute de leur marché pour répondre précisément aux besoins des clients. C’est ce qui explique le succès d’entreprises comme Puma qui ont su modifier leur cible grâce une GRC efficace1.
Mais gérer ses clients et ses prospects finalement ça veut dire quoi ?
La page Wikipédia sur la Gestion de la Relation Client répond en long en large et en travers à cette question : historique du concept, différence entre marketing transactionnel et relationnel et intégration dans la stratégie d’entreprise.
En résumé, le but de la relation va être d’approfondir la connaissance de ses clients et prospects pour établir une relation à long terme. Se baser sur des éléments solides pour communiquer avec eux et leur proposer des solutions adéquates.
Mais concrètement ça se traduit comment ? Une TPE n’aura pas la force de frappe de Puma ou de La Redoute. Pour autant, rien de pire qu’un client à qui vous proposez deux offres incohérentes ou un produit qu’il possède déjà.
Le plus important est alors de se doter d’une base de données de qualité afin de réaliser des communications ciblées. Cette base devra aussi conserver l’historique des échanges commerciaux : RDV, appels, emails… Par ailleurs, dans le cadre d’une opportunité de vente il faut pouvoir consulter un historique complet des relations : découverte des besoins, état d’avancement des négociations… Il est aussi important de réaliser des opérations de fidélisation : offres commerciales dédiées, informations sur les nouveaux produits, cadeaux de fin d’année…
Les moyens de communication les plus classiques sont l’email, le courrier, le fax et, depuis moins longtemps, le SMS. Le phoning est aussi essentiel. Une étude de Markess International2 indique d’ailleurs qu’il s’agit toujours du canal privilégié pour 36% des entreprises.
Voici d’autres pistes :
Soigner son site internet
Exploiter blog, réseaux sociaux comme facebook, twitter, viadeo, youtube, dailymotion.
S’équiper d’un serveur vocal : utile pour diffuser des messages personnalisés, avoir un numéro de tel unique et router les clients
Faire du fax par mail pour gagner en temps et en efficacité
Pour le serveur vocal et le fax par mail, Axiatel propose des services performants et abordables.
Par ailleurs, EBP est présent sur les réseaux sociaux depuis peu, c’est l’occasion de consulter des pages en B to B.
Pour finir, gérer une base de données clients c’est faisable avec Microsoft Access. Pour aller plus loin il existe aussi EBP CRM PRO, une base de données intelligente avec un outil d’extraction performant et près de20 modèles de lettres.
1Vous pourrez télécharger l’étude de cas ici (pour 9,95€).
2Optimisation de la Gestion des Interactions Client avec Internet et le Mobile, 2009 – 2011
A télécharger sur le site de Markess
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble