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Publié le 03 février 2008 par Eric Blanche

La revue Vente à Distance de Novembre/Décembre 2007 rappelle qu'une société de vente en ligne ayant fait l'objet de plusieurs plaintes pour des retards de livraison a récemment été condamnée pour publicité mensongère. Les délais de livraison extrêmement courts sont un argument de vente habituel mais ils peuvent se retourner contre le vendeur !

Personnellement, lorsqu'on me demandait sur quels sites Internet il était préférable d'acheter, je recommandais jusqu'à présent des sites connus, dépendant de la juridiction française afin de disposer d'un recours en cas de problème. Désormais, je dirige également mes amis vers Fiat-Net dont le métier est de sécuriser les transactions (tiers de confiance). En effet, la société a récemment lancé un nouveau principe de sécurisation des achats qui devrait rassurer tous les acheteurs sur Internet et notamment la population des Seniors : ReceiveAndPay. J'ai obtenu des explications sur ce service au forum e-marketing 2008 (Paris).

Brièvement, le vendeur indique à Fiat-Net une date de livraison prévue. Fiat-Net entre alors en contact par email avec l'acheteur pour lui indiquer cette date et lui fournir un moyen de signaler la livraison ou le défaut de livraison. En cas de défaut de livraison, Fiat-Net suspend le paiement et met en relation les deux parties pour régler le problème. En dernier recours, Fiat-Net pourra intervenir avec un regard purement jurique pour clore le litige. Si la livraison est effectuée (ou sans nouvelles de l'acheteur), le paiement est déclenché.

Mais Fiat-Net va plus loin. D'un côté, la société peut indiquer au vendeur si l'acheteur lui semble de confiance, en se fiant à son immense base d'acheteurs (grâce à la mutualisation des donées entre ses clients + les inscriptions gratuites des acheteurs sur le site) et à quelques algorythmes maison. Après que le vendeur ait reçu une autorisation bancaire pour un paiement par carte, Fiat-Net analyse la transaction et retourne un avis. Si l'avis est positif, la transaction est garantie par Fiat-Net. Si l'avis est négatif, le vendeur peut alors décider de maintenir la transaction en l'état ou de demander à l'acheteur un autre mode de réglement.

De l'autre côté, tout achat est audité par Fiat-Net qui envoit systématiquement un questionnaire à l'acheteur pour évaluer sa satisfaction et le respect des délais de livraison. Le résultat de ces enquêtes permet de qualifier la qualité du vendeur et d'informer les futurs acheteurs.

Voilà une solution qui apporte un bénéfice réel à toutes les parties prenantes (Fiat-Net annonce plus de 15% de croissance du CA) tout en renforçant la qualité de la relation client. Cela me semble idéal pour capter la clientèle des Seniors.


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