Appels d’URGENCE: Comment mieux orienter les patients, la HAS répond – Haute Autorité de Santé

La Haute Autorité de Santé (HAS), à la demande du ministère de la Santé, vient de publier ses recommandations pour encadrer la prise en charge des appels d'urgence par le médecin régulateur avant l'accès au médecin de permanence. Objectif : optimiser le parcours de soin d'urgence pour les millions d'usagers concernés dès l'appel initial. Recommandation, des structures dédiées.

La régulation médicale, véritable acte médical téléphonique, a pour mission de répondre à une demande de soins non programmée en mobilisant les ressources médicales disponibles les plus adaptées pour une prise en charge optimale du patient. Elle permet de déclencher, sur la base d'une analyse diagnostique faite par un médecin régulateur, la réponse adaptée à la situation clinique du patient. Les recommandations de la HAS portent sur cinq axes: les modalités de réception, d'analyse et de réponse de l'appel, sa traçabilité, la formation des acteurs de la régulation médicale ainsi que les méthodes d'évaluation de l'activité et des pratiques.

Des structures dédiées: Dans ses recommandations, la HAS recommande que les appels d'urgence soient traités dans des structures dédiées, équipées et sécurisées avec des outils multimédias et d'information adaptés. Ces outils doivent permettre notamment l'identification du patient, l'ouverture d'un dossier de régulation médicale, le déclenchement et le suivi de l'action en temps réel de l'aide d'urgence avec les partenaires ainsi que le renseignement du dossier patient. La HAS cite également, l'accès aux dossiers patients, les guides des sociétés savantes ou professionnelles, l'interprétariat téléphonique qui propose une traduction en direct et une coordination avec le Centre National de relais des appels d'urgence des personnes déficientes auditives, en cas d'appel d'un patient sourd ou malentendant.

Des professionnels formés et spécialisés devraient prendre en charge l'entretien téléphonique avec le patient ou le tiers. Car cet entretien doit suivre un déroulement précis, avec pour finalité d'apporter au patient le juste soin dans le souci de ne lui faire perdre aucune chance:

-   Étape d'écoute, sans interprétation,

-   étape de questionnement pour préciser les motifs de l'appel,

-   étape d'explication (état de santé, hypothèses diagnostics, risques potentiels, possibilités de prise en charge),

-   étape de vérification (compréhension et accord des modalités de prise en charge proposée).

Ainsi, l'appel est pris par un Assistant de Régulation Médicale qui assure, sous la responsabilité du médecin régulateur, le médecin complète l'interrogatoire, pose un diagnostic et détermine la prise en charge adaptée. 
 

Enfin, un protocole d'échange entre régulateurs et partenaires (ambulanciers, secouristes, etc.) pour optimiser et sécuriser la prise en charge du patient jusqu'à son terme, puis un suivi et une évaluation de la régulation sont également recommandés par la HAS.

Source: HAS “Modalités de prise en charge d'un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la régulation médicale”

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