Promises de longue date, OVH vient de publier les statistiques sur la qualité de son support en se basant sur le traitement quotidien de 1800 coups de téléphone, 1700 mails commerciaux et 500 tickets.
Les évaluations se basent sur 3 courbes :
- Lorsque vous discutez avec le support d'Ovh, vous pouvez noter chaque réponse d'un score variant entre -3 et 3. Votre note entre dans cette courbe. La moyenne tourne à environ 1.2
- Un prestataire extérieur spécialisé dans le conseil de qualité du support écoute et lit chaque membre du support environ 3 fois par jour et attribue une note entre 0% et 100%. OVH prend en compte la qualité d'écoute, le temps d'attente, la personnalisation, la réponse apporté... Plus de 35 points sont examinés pour chaque appel/email. L'évaluation tourne aux alentours de 83%.
- Le temps qu'il faut au support pour répondre à vos emails. C'est à dire le temps mis entre le moment où vous postez l'email et celui où vous obtenez une réponse. La durée moyenne est de 150 minutes.
Pour compléter cette analyse, OVH a mis en place la possibilité de manifester votre mécontentement par l'ajout de 3 possibilités :
- je veux changer le conseillé
- je veux avoir l'accès au responsable du support
- la réponse est trop lente
Dans ces 3 cas, tout le monde en interne est au courant d'un problème... ce qui accélère les choses !
Jeu de briques
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