La veille : une question de management !

La surveillance et la recherche d'information utile, autrement appelé « veille », est devenue ces dernières années « professionnelle ». Définitivement sortie de la seule expertise des documentalistes, elle devient un enjeu stratégique avec ses consultants, ses experts, et fait l'objet d'un management de plus en plus étroit au sein des entreprises avec notamment une demande de résultats chiffrés (retour sur investissement).

Il y a alors deux approches extrêmes : celle qui s'attache à une méthode sans se soucier des outils (n'importe lequel fera l'affaire suivant notre budget), et celle qui se concentre sur l'outil au détriment de la méthode (une machine à gaz qui « fait tout » à notre place).

De manière naïve, se demander qui de la méthode ou de l'outil doit être première dans une démarche de veille semble s'apparenter à une aporie bien connue de l'histoire des idées : celle entre théorie et pratique, ou entre le rationalisme et l'empirisme. Mais en réalité il s'agit de tout autre chose. Car la méthode et l'outil ne sont pas les figures de deux systèmes clos, ils sont les rouages d'une seule et même mécanique. Ce qu'il nous faut comprendre c'est l'imbrication et le fonctionnement de ces rouages, comment l'un et l'autre doivent se compénétrer pour être le plus efficace et le plus performant.

Si on regarde les usages de veille, en particulier chez les néophytes, on s’aperçoit que le bon outil est celui avec lequel on est à l'aise. Un logiciel de veille qui surveille tout à l'aide de dizaines de paramétrages n'est pas alors forcément synonymes d'une bonne gestion de l'information. L'outil doit donc être avant tout réglé par les habitudes du veilleur ou des utilisateurs finaux. Quel intérêt en effet pour une entreprise de dépenser énormément d'argent dans un logiciel que seul un expert peut utiliser ? (aidé bien sûr du prestataire qui a vendu la solution...) Car la veille, pour être efficace, doit être collective, ce qui suppose un outil simple adapté aux habitudes de chaque participant au processus. Les outils gratuits de type « alerte » ou les agrégateur de flux RSS constituent ainsi la meilleure forme d'utilisation commune que chacun peut intégrer à son travail de manière assez rapide.

Si maintenant on regarde du côté des « méthodes », on constate qu'à part des tautologies du genre « avant de chercher il faut savoir ce que l'on cherche » ou la présentation de supers schémas en forme de cycle, il n'y a pas grand chose de précis. De mon côté, au risque de prononcer à mon tour une évidence, la bonne méthode est celle qui mène quelque part. Je veux dire : il faut partir de la fin et non du début. À quoi doit servir l'information que nous voulons trouver ? Quelles décisions, quels process, quelles personnes sont concernés par cette recherche d'information ? Si on n'est pas capable de répondre à ces questions au préalable, la veille sera vouée à ne servir à rien et là, elle aura beau suivre toutes les méthodes possibles elle restera vaine. Donc une seule question se pose : à quoi doit servir l'information ? Suivant cette réponse des outils et un personnel sera adapté et une méthode originale pourra se développer permettant à ce personnel de travailler ensemble.

En conséquence, plutôt que de parler de méthode de veille, il vaut mieux parler de management de veille, voire de comprendre le processus plus global de management de l'information.

En résumé, les questions de méthode et d'outils de veille doivent se poser en terme de management : un système performant entre collaborateurs et maîtrisant parfaitement leur instrument de travail, voilà tout ce qui importe.