Aucun d’entre vous n’a pu le manquer, Orange a connu le plus gros incident réseau de son histoie sur le mobile vendredi dernier. C’est un bug logiciel qui est à l’origine de tout cela. Comme le fait remarquer SOSIPhone, c’est là que nous voyons notre dépendance au téléphone mobile. Ayant fortement appris de l’expérience Sosh où la règle est d’écouter les clients et la communauté Orange a très vite commencé à communiquer.
Tout le monde pourra déplorer cette panne. Il ne faut pas oublier que le réseau est géré , comme pour tous les opérateurs mobiles, de manière centralisée et non distribuée. Cela explique que la panne de certains équipements puisse être critique. Ici c’est le HLR. Les polémistes diront qu’Orange a mal anticipé, que c’est inexcusable, que Free est derrière tout cela, etc …
Il s’agit d’une simple, mais lourde, panne logicielle d’une partie critique du réseau qui, par effet domino, a privé une très grande partie du territoire de couverture 2G et 3G. N’oublions pas qu’une mésaventure équivalente est arrivé à Bouygues Telecom en 2004 (perte complète du HLR et de son back-up). Free a aussi connu quelques déboires similaires peu après son lancement – SFR, c’est votre tour maintenant 
Avec cette vidéo, Orange montre une volonté de clarté et de communication. Elle explique comment cela s’est passé et ce qui a été entrepris pour tout remettre en place au plus vite avec l’aide de ses partenaires technologiques.
Au mois de Septembre, la semaine de la rentrée, tous les clients auront droit à une journée de communication voix et SMS illimités pour les clients avec forfait. Pour ceux qui sont en prépayés, les SMS passeront en illimité ce même jour. Les forfaits dits « illimités » verront leur quota de data augmenter de 1 Go ce jour là. Chacun sera averti par SMS expliquant ce à quoi vous aurez droit et quand exactement.
Ce serait intéressant que les autres opérateurs s’inspirent de cette gestion de crise pour l’avenir.
Photo Quentin Reix / La Montagne
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