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Le client est roi, grâce aux réseaux sociaux

Publié le 08 juillet 2013 par Karalyslaurencelubrano

Les entreprises n'en finissent pas de se poser des questions sur la manière d'utiliser les réseaux sociaux. Faut-il y aller ou pas ? De quelle manière ? Pour dire quoi ? etc... Cela fait quelques années maintenant qu'Internet et les réseaux sociaux diligentent nos vies et pourtant une certaine méconnaissance ou amateurisme perdure. Nombre d'entreprises ignorent même ce qui se passe sur la toile les concernant et sous-estiment ce qu'on dit d'elles sur le web. En clair, elles ne gèrent pas leur e-réputation, pensant qu'elles ne sont pas assez connues ou de grande taille pour cela. Or non seulement, il faut protéger les éventuelles données concernant l'entreprise, faire attention aux informations négatives en termes d'image, mais il faut aussi savoir se servir à bon escient des avis émis par les consommateurs par exemple. On peut en effet réorienter une politique commerciale, trouver une idée novatrice et ainsi transformer cette veille numérique en atout concurrentiel. Internet et les réseaux sociaux ont permis aux internautes de s'exprimer à vitesse grand V, et ils adorent ça. C'est pourquoi il faut savoir en tenir compte et c'est même un devoir, il faut vivre avec son temps. Internet a bouleversé la donne, a modifié les rapports avec les consommateurs. On peut aussi aller plus loin pour les grandes entreprises en analysant toutes les données recueillies sur les consommateurs et leurs habitudes pour en faire une étude stratégique. Il s'agit là de se plonger dans les conversations sur les réseaux sociaux pour en tirer la substantifique moëlle dont l'entreprise pourrait se servir : comment les internautes se servent de tel produit, quels sont leurs commentaires, leurs attentes, quel est leur profil, etc...   Une norme pour réglementer les avis des internautes   Les avis des internautes ayant pris une telle importance, il existe même depuis juillet 2013 une norme Afnor, norme NF Z74-501, qui réglemente le traitement des avis des consommateurs sur Internet. C'est aussi bien la collecte des informations, que la modération ou la restitution des données qui sont concernées. Et la grande nouveauté réside d'ailleurs dans le fait que le consommateur doit pouvoir être joint, donc fini les avis de consommateurs anonymes. Les entreprises ont des obligations, c'est une norme d'application volontaire toutefois, mais les internautes aussi. Il faut espérer que nombre de sites internet mettront en oeuvre les principes de cette norme pour limiter un peu les dégâts...et que cela refroidira les petits malins qui laissent de faux avis sur les sites, surtout sachant que 9 Français sur 10 font confiance aux avis des consommateurs sur le net avant de faire un achat.   Le web est donc un marché géant dans lequel il fait bon se plonger en fonction de différents objectifs. Une simple présence institutionnelle pour montrer qu'on existe quand on nous cherche, une attitude dynamique de promotion de l'entreprise et de ses produits à travers sites, blogs et réseaux sociaux, une proximité avec les consommateurs via la fonction de Community Manager, ou encore l'étude de fond des comportements pour analyse et prospective.   A chaque réseau social, son utilisation Le client est roi, grâce aux réseaux sociaux   De manière plus précise, utiliser les réseaux sociaux c'est aussi savoir les différencier, et ne pas s'en servir de la même manière car les utilisateurs sont différents. C'est bien sûr là une difficulté supplémentaire, surtout un problème chronophage. Le web et les réseaux sociaux ont entraîné un besoin de démultiplier les discours en les adaptant à chaque canal, donc à chaque réseau social. C'est une évidence que de rappeler qu'un message de 140 caractères c'est complètement autre chose qu'une vidéo sur YouTube. Chaque internaute va sur les réseaux sociaux pour des motifs différents, ou les utilise selon sa vision personnelle ou professionnelle. Certains accros de Facebook à titre personnel pourront tout aussi bien rester très professionnels sur Linkedin. D'où la nécessité d'y adopter des messages différenciés pour toucher l'internaute en fonction de son état d'esprit et de sa motivation du moment.   A chaque entreprise, en fonction de sa taille, de son activité, de ses moyens de prendre le chemin des réseaux sociaux pour aller à la rencontre des 32 millions d'utilisateurs, selon la dernière enquête Médiamétrie, ce qui représente pas moins de 80 % des internautes Français. D'ordinaire, on dit que le client est roi, mais sur Internet et les réseaux sociaux, la phrase prend encore plus d'ampleur. Certains mettront le turbo pour rouler sur ce chemin, d'autres prendront la vitesse d'une tortue, mais le tout est d'y aller. 


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