Au 1er juin les hotlines ne seront plus surtaxées, ni les temps d'attente facturés.

Par Philippe Astor, ZDNet France

L'ACERP a accordé un délai de trois mois aux fournisseurs d'accès Internet pour appliquer les dispositions de la loi Chatel : accès à la hotline au prix d'un appel local et gratuité des temps d'attente. Les FAI vont-ils augmenter leur tarif pour compenser cette perte de revenus ?

En application de la loi Chatel sur les pratiques tarifaires des services d'assistance technique, les appels vers les hotlines des fournisseurs d'accès ne pourront plus être surtaxés à compter du 1er juin. L'ACERP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) a néanmoins donné jusqu'au mois de septembre aux opérateurs Internet pour changer leurs accès surtaxés en numéros d'appel ordinaires.

Le régulateur entérine ainsi les modalités d'application de la loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs. Son article L. 121-84-5 stipule en effet que « les services [de hotline] sont accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d'outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé. »

Il précise en outre que « lorsque le consommateur appelle depuis les territoires énumérés [...], aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande. » Ainsi les temps d'attente, souvent très longs chez certains opérateurs, ne pourront plus être facturés.

Faire jouer la concurrence

Ces nouvelles dispositions du Code de la consommation « n'imposent pas la gratuité des prestations de service après-vente, d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations, précise cependant l'ACERP. Elles ont pour seul effet d'une part d'interdire que ces services soient joignables via un appel à un numéro surtaxé et d'autre part lorsque l'appel est effectué en ayant recours au service téléphonique objet du contrat - appel dit « on-net » - d'interdire que le temps d'attente soit intégré à l'assiette de facturation. »

Ces prestations font en effet fréquemment l'objet d'une facturation indirecte via l'appel à un numéro surtaxé (en général, à 0,34 € la minute depuis un fixe, plus le prix d'une communication hors forfait depuis un mobile).

Les opérateurs conservent en revanche le droit de facturer directement au client leurs prestations de SAV suivant les modalités tarifaires de leur choix. « Dès lors que la prestation fournie peut donner lieu à facturation au client, cette facturation peut être forfaitaire, i.e. en étant soit intégrée dans le montant de l'abonnement, soit sous la forme d'un supplément d'abonnement (par exemple, si l'opérateur offre des prestations optionnelles renforcées de services après-vente). Elles peuvent aussi être facturées à l'acte ou à la durée du traitement effectif de la demande », indiquer l'ACERP.

Dès lors, les opérateurs pourraient être tentés de compenser leur manque à gagner en augmentant le prix de leur service de hotline. Seul moyen de réagir pour le consommateur : faire jouer la concurrence, ce qu'il n'avait pas la possibilité de faire jusqu'à présent.