Comment devenir un hebergeur de site web

Introduction des vétérans d’hébergement web

Trey : Je suis dans l’hébergement web depuis 1999. J’ai travaillé pour ou ai aidé à créer 8 compagnies d’hébergement incluant : iPowerweb, iPage, StartLogic, Dot5Hosting, Globat, Lunarpages, Hostpapa et GreenGeeks. Mon rôle principal pour la plupart de ces compagnies concernait la vente et le marketing des services d’hébergement que l’on fournissait, ce qui incluait le gestionnaire de projet de revente pour plusieurs de ces compagnies. J’ai également été cadre en Qualité Assurance et Opérations.

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J’aimerais vous parler du marketing et des stratégies de vente/acquisition pour ceux d’entre vous qui cherchent à lancer une compagnie d’hébergement web. Je suis dans le métier depuis un certain temps et j’ai aidé une compagnie à passer de 1000 à plus de 250 000 clients en seulement quelques années. J’ai aussi vu comment des mauvaises décisions à un haut niveau ont pu entraver la croissance de certaines compagnies pour lesquelles j’ai travaillé. Avant de continuer, je voudrais vous présenter mon partenaire d’affaires et COO (Directeur des opérations) de GreenGeeks, Kaumil Patel. C’est lui qui s’assure que tout aille sur des roulettes pour nos nouveaux clients.

Kaumil : Ayant commencé en tant que développeur web et ayant lancé plusieurs projets web réussis, j’ai décidé de m’impliquer dans l’hébergement web en 2001 au jeune âge de 16 ans. On peut dire que j’ai grandi dans le milieu de l’hébergement web. J’ai travaillé dans la vente, dans la comptabilité, dans le support technique, dans l’administration de système ou de réseau et même en tant que technicien de centre de données. J’ai également été impliqué dans les acquisitions, les fusions et ai une bonne expérience des migrations de comptes.

Avec plus de 12 ans d’expérience, je peux vous donner des aperçus de la fondation opérationnelle que votre business d’hébergement web a besoin pour assurer sa longévité.   

OBJECTIFS DE LA COMPAGNIE ET PARTS DE MARCHÉ :

Lancer une compagnie d’hébergement web de petite, moyenne ou grande taille.

Trey : La première question que je poserais à qui que ce soit qui souhaite lancer un service d’hébergement web  et devenir un hébergeur web : pourquoi lancer cette compagnie ? Quel est votre objectif ? Êtes-vous un développeur web qui souhaite se faire un peu plus de sous et garder ses clients en leur offrant de l’hébergement avec votre service de design web ? Cherchez-vous à avoir des milliers de clients et en faire plus ou moins votre seule source de revenus ? Connaitre la réponse à cette question vous aidera à vous préparer à la prochaine question importante : y-a-t-il une part du marché que vous pensez pouvoir acquérir ?

Savoir cela et comment développer votre clientèle est vital pour le développement de votre business d’hébergement web. Vous avez peut-être déjà plusieurs clients potentiels en attente ; par exemple si vous êtes un développeur web, et les clients pour lesquels vous avez créé des sites vous demandent des mises à jour. Vous leur facturez ces dernières, et donc pourquoi ne pas regrouper ce service avec de l’hébergement web que vous fournissez, faire plus d’argent grâce à vos clients actuels et garder le business proche de vous. Ça serait mon exemple d’une petite compagnie d’hébergement.

Kaumil : Et pour les objectifs des petites compagnies d’hébergement, notre revente d’hébergement est une excellente option. C’est facile à installer et si vous avez besoin d’aide pour transférer vos clients d’hébergement, nous pouvons vous aider à le faire gratuitement. Vous aurez accès au web host manager (WHM), un panneau de configuration très populaire où vous pourrez créer et gérer les comptes de vos clients hébergés. Ces derniers auront leur propre panneau de configuration, un des plus utilisé et stable sur le marché.

Vous pourrez mettre en place des packages et limiter les options et vendre vos propres packages d’hébergement web. Ce qu’il y a de mieux à propos de notre revente d’hébergement est que vous n’avez pas besoin de vous inquiéter des aspects techniques tels que comment installer et gérer un serveur, ou gérer les responsabilités d’un système administratif. GreenGeeks s’occupe de tout cela pour vous. Vous pourrez créer 10 comptes sur notre package de départ pour 1,99$ par site web par mois et au fur et à mesure de votre développement, le prix par site descend à 0,40$. Consulter l’offre de GreenGeeks ici

Quand vous avez du temps, vous pouvez aller jeter un coup d’œil sur nos plans de reventes.

Trey : Maintenant, si vous n’êtes pas un développeur web et que, par exemple, vous voulez acquérir un part spécifique du marché, laquelle sera-t-elle ? Après tout, il existe plusieurs moyens d’acquérir des nouveaux clients sur le marché. Prenons les clients qui utilisent WordPress comme type de marché par exemple, et prenons un endroit comme Dayton (Ohio). (Dans le cas présent, Dayton est l’endroit où vous vivez et travaillez et vous êtes également un fan de WordPress).

Disons que vous en savez beaucoup sur WordPress et que vous voulez créer une compagnie d’hébergement web spécifique à ce type de clients. Vous serez en concurrence avec un tas d’autres compagnies, y compris GreenGeeks étant donné que nous offrons WordPress comme l’un de nos scripts, de même que plusieurs autres compagnies d’hébergement qui sont spécifiques aux sites WordPress. Vous ferez face à beaucoup de concurrence en termes de croissance en raison de la compétition que vous rencontrerez. Se concentrer sur les sites WordPress n’est pas impossible pour que vous business ait du succès, mais vous aurez besoin d’être stratégique sur comment vous vous y prendrez pour récupérer ces clients.

Disons maintenant que vous voulez créer un service d’hébergement web qui offre toutes les options principales que l’on peut trouver sur d’autres compagnies d’hébergement web partagé; pas seulement WordPress. Et vous voulez vous concentrer sur Dayton parce que vous connaissez le marché local et vous êtes persuadé que vous pouvez convaincre des business locaux d’utiliser votre service. La population de Dayton est d’à peu près 140 000 personnes et disons que si, au bas mot, 5% des business et particuliers y ont des sites web, cela représenterait 7 000 clients potentiels. Vous pourriez avoir de la concurrence locale et vous aurez certainement des concurrents non locaux, mais vous pourriez récupérer une bonne partie du marché en faisant la promotion de votre compagnie d’hébergement sur le marché local.

Essayons à présent de prendre un peu de recul ; vous vivez à Dayton mais vous êtes également un expert en WordPress et vous pensez que vous pouvez offrir un hébergement WordPress exceptionnel aux particuliers et business de Dayton. WordPress est un système de management de contenu très largement utilisé, donc disons que 20% des clients ont besoins d’un hébergement WordPress, ce qui veut dire 1400 clients potentiels à Dayton. Vous avez réduit votre clientèle potentielle de 7 000 à 1400, MAIS, si vous êtes un expert en la matière, vous pourriez récupérer un plus gros pourcentage des 1 400 clients que vous ne le feriez des 7 000 clients d’hébergement web.

En vous concentrant non pas uniquement sur WordPress ou sur le marché disponible à Dayton, mais en combinant les deux, vous avez plus de chances d’acquérir des clients d’une part de marché certes plus petite, mais plus spécifique. Cela vous permet de vous concentrer sur des options que cherchent vos clients potentiels et vous pourrez concentrer votre budget marketing dans l’objectif d’acquérir ces clients en économisant de l’argent et en augmentant votre retour sur investissement.

Si vous faites l’acquisition de, disons, la moitié des 1 400 clients WordPress à Dayton, vous aurez 700 clients que vous pourrez facturer 10$ par mois chacun, ce qui vous rapportera 7 000$ par mois. Pour faire plus d’argent, vous pouvez avoir un meilleur revenu mensuel (j’ai vu des cas où c’était 30$/mois) ou vous pouvez vous étendre. Disons que l’offre WordPress + Dayton a marché, pourquoi ne pas proposer WordPress + Ohio. Vous restez local parce que vous êtes à Dayton, mais avec les 11 millions et plus de résidents en Ohio, et, en utilisant les mêmes métriques, donc 5% ont des sites web dont 20% utilisent et ont besoin d’un hébergement WordPress, vous pourriez alors avoir plus de 110 000 clients potentiels.

Remarque : Le business de l’hébergement web est un business saisonnier.

En savoir plus sur le marché que vous voulez est essentiel, mais vous n’avez pas besoin de savoir dès le départ quelle est exactement la niche marketing que vous recherchez. J’ai découvert que le succès ainsi que beaucoup de travail engendrent du potentiel, incluant des choses auxquelles vous n’auriez jamais pensé auparavant. Quand j’ai commencé GreenGeeks, on proposait de l’hébergement partagé et de la revente. Nous avons rapidement découvert que certains clients ont vite dépassé leur utilisation CPU; leurs sites étaient simplement trop puissants pour partager leur hébergement avec celui d’autres clients. Ils prenaient toutes les ressources utilisées par tous nos clients en partage. Nous avions besoin d’un plan de plus haut niveau pour s’adapter à ces puissants sites web et avons choisi les services d’hébergement VPS.

Ces derniers m’inquiétaient un peu parce que j’en avais vendu pour quelques compagnies ne sachant pas quoi faire du VPS. Kaumil m’a convaincu que non seulement on pouvait bien le gérer, mais également qu’il existait un bon marché pour ces services et que cela permettrait à nos clients avec des sites à haut usage de rester avec nous. Nous avons commencé à les proposer, avons fait face à tous les petits problèmes que tout le monde rencontre au début d’une nouvelle aventure et aujourd’hui, il s’agit de l’un de nos services en ligne les plus performants.   

QUELS TYPES DE SERVEURS POURRIEZ-VOUS AVOIR BESOIN :

Kaumil : Comme Trey l’a mentionné dans son exemple sur Dayton, il y a un bon potentiel de croissance, mais ça ne se passe pas du jour au lendemain ; donc comment montez-vous votre infrastructure pour supporter cette croissance sans vous ruiner ? Vous avez plusieurs options :

• La revente d’hébergement : Ça serait votre point de départ et cela vous aiderait à supporter jusqu’à 250 clients via un processus très homogène. Alors que vous auriez le contrôle sur le type de ressources et d’options offerts aux clients, vous seriez en fin de compte limité par les standards de la plupart des services d’hébergement partagés ou des revendeurs. Par exemple, nous n’offrons pas Ruby on Rails sur notre plateforme de revente d’hébergement et par conséquent, il ne vous sera pas possible de l’offrir vous-même étant donné que ce n’est pas disponible. La revente d’hébergement avec GreenGeeks commence à partir de 19,95$ par mois, ce qui vous permet d’héberger jusqu’à 10 clients, et monte jusqu’à 99,95$, ce qui vous permet d’héberger jusqu’à 250 clients. Cela vous permet de minimiser vos frais pendant que vous augmentez votre clientèle.
• L’hébergement VPS ou les serveurs dédiés : Après avoir dépassé les 250 clients, vous aurez besoin de passer au niveau d’un serveur privé virtuel ou d’un serveur dédié, ce qui sera votre première vraie étape dans le monde merveilleux de l’hébergement web. Vous pourrez avoir le plein contrôle de votre environnement et ainsi, si vous décidez d’offrir Ruby on Rails, vous pourrez le faire. Vous ne seriez plus limité au nombre de comptes que vous pouvez créer étant donné que vous aurez des ressources dédiées disponibles pour vos clients. Les serveurs virtuels privés de GreenGeeks commencent à partir de 39,95$ et peuvent aller jusqu’à plusieurs centaines de dollars pour nos serveurs dédiés hauts-de-gamme. Nous pourrions également créer des configurations personnalisées pour répondre à toutes vos attentes.

 Une question qui revient souvent après vous être surclassé de notre plateforme de revente standard au VPS/dédié, est combien de clients peut-on héberger par plan ? Notre revente d’hébergement vous donne un nombre limité de comptes que vous pouvez créer, donc pas besoin de se casser la tête mais une fois que vous avez dépassé la capacité permise par la plateforme de revente, ce n’est plus aussi simple mais ça reste quand même facile à gérer. En fait, il n’y a pas de nombre défini. Ce n’est pas comme ça que ça marche. Ça dépend du type de client que vous avez, du genre de site web que vous avez, etc. Vous devez gérer vos ressources informatiques. Je parle du processeur, de la mémoire, de l’espace sur le disque dur et de la bande passante. Lorsque vous avez atteint un certain seuil, disons 70-80% d’utilisation de vos ressources, vous prenez simplement un autre VPS ou serveur dédié et commencez à fournir de nouveaux comptes sur ce serveur, et vous continuez en même temps que vous grossissez. Ainsi, quand vous avez 1000 clients, ça pourrait donner ceci :

• server1.yourhost.com – 250 comptes
• server2.yourhost.com – 200 comptes
• server3.yourhost.com – 300 comptes
• server4.yourhost.com – 125 comptes
• server5.yourhost.com – 125 comptes

Répartir plus ou moins de clients par serveur dépend des ressources informatiques que vous avez et du seuil d’utilisation que vous avez fixé. Après quelques serveurs, vous aurez une meilleure connaissance de vos moyennes pouvant être utilisées pour optimiser encore plus vos serveurs. Réaliser votre répartition des clients sur plusieurs serveurs plutôt que sur un seul gros serveur vous garantit également que vos clients sont répartis sur des appareils informatiques différents. En cas d’interruption de serveur ou en cas de période de pointe, ça n’affectera pas tous vos clients en même temps. Ceci étant dit, le meilleur moyen de commencer est de commencer avec un plan de revente d’hébergement, de vous concentrer sur l’évolution de votre base de clientèle et puis de commencer à étendre vos activités avec un serveur virtuel privé ou un serveur dédié. L’intérêt de notre système est qu’il permet des surclassements homogènes ; ainsi, tout au long du développement de vos business, nous serons capables de vous assister avec des migrations et des surclassements pour garantir que vous ayez la capacité de continuer à vous développer.

UNE COMMUNICATION IMPECCABLE AVEC LES CLIENTS :

L’importance d’une communication impeccable avec vos clients.

Trey : Ok, vous avez trouvé votre base de clientèle idéale et disons qu’il s’agit de WordPress + Dayton ; vous voudrez créer votre présence autour de cela, et donc vous achetez un nom de domaine en relation tel que : DaytonWordPressHosting.com ou quelque chose qui dise directement et clairement aux gens ce que vous proposez. Vous commencez à mettre vos services sur le marché et à vous créer une clientèle.

La partie essentielle à présent est de vous assurer que les clients restent avec vous pour plusieurs années à venir, ce qui signifie que vous avez besoin d’avoir un message impeccable pour les clients sur comment ils peuvent commencer, où ils peuvent aller pour se connecter à leurs comptes et comment ils peuvent créer de nouveaux sites en utilisant WordPress ou en téléchargeant les sites qu’ils ont déjà. Sans un message d’accueil fort, impeccable et aux instructions claires, ces nouveaux clients peuvent se sentir perdus, frustrés et vous quitter. Kaumil et notre équipe d’assistance ont rédigé et re-rédigé nos messages d’accueil et d’informations pour s’assurer qu’ils comprennent tout ce dont les nouveaux clients pourraient avoir besoin.

Kaumil : Vous devez comprendre que tous les clients ne sont pas tous des informaticiens et que ça sera la première fois pour certains qu’ils essaieront d’avoir un site web, donc des instructions d’accueil claires et faciles à suivre sont essentielles pour le succès sur le long terme de votre business d’hébergement web. Dans nos messages d’accueil à GreenGeeks, nous avons 4 sections principales sur lesquelles nous nous concentrons et qui aident les clients à accomplir ce dont ils ont besoin sans avoir à faire appel à l’assistance.

• Introduction – C’est là où vous les remercierez pour leur business et re-présenterez votre compagnie et le produit dont ils viennent de faire la commande.
• Informations sur le compte et comment se connecter – C’est là où vous ferez la liste des identifiants de connexion et comment ils seront capables de se connecter à leur compte et commencer à l’utiliser.
• Informations supplémentaires – Ici, vous fournirez toute information supplémentaire spécifique sur le service que vous proposez. Ça peut être n’importe quoi, comme comment organiser les emails, comment profiter d’une offre spéciale que vous avez inclue ou, dans le cas de notre exemple WordPress + Dayton, vous pourriez inclure plus d’information concernant WordPress.
• Assistance / Comment obtenir de l’aide – Les clients peuvent se frustrer et se perdre. Ne leur compliquez pas la tâche en ne leur indiquant pas clairement comment avoir de l’aide. Faites-leur savoir comment vous contacter, où ils peuvent obtenir des articles de support technique, etc.

Cet email n’est jamais gravé dans la pierre. Il évolue en fonction des avis que nous recueillons de nos clients. Nous sommes toujours à l’affut des problèmes qui pourraient être résolus dans le message d’accueil.

Les avis des clients et conserver sa clientèle.

Trey : Je pense que ça devrait aller de soi pour tout le monde lorsque je dis qu’acquérir des clients est de loin beaucoup plus amusant que d’en perdre. Peut-être pensez-vous : « Ben oui Trey », mais je dois vous dire que perdre des clients peut être catastrophique pour un business d’hébergement web.

Je me souviens, en 2002, j’ai reçu un appel de quelqu’un qui cherchait à vendre son business d’hébergement en ligne. Il ne s’agissait pas d’un petit business, ils avaient plus de 30 000 clients et ils étaient en train de les perdre en masse, l’homme à l’autre bout de la ligne était complètement bouleversé.

Il avait des problèmes de serveur majeurs (ce qui arrivait plus fréquemment au début des années 2000) et ne pouvait arrêter le flot de clients qui le quittaient ; ceci essentiellement, comme je l’ai appris plus tard de la part de certains de ces mêmes clients, parce qu’aucun d’entre eux ne savait ce qui se passait. Leurs sites ne marchaient pas, il n’y avait aucune information sur le site de la compagnie d’hébergement, les lignes téléphoniques étaient saturées donc personne ne pouvait passer de coup de fil, personne ne leur donnait de réponse claire par email ou de délai pour que tout rentre dans l’ordre, et donc ils sont partis. Il s’agissait pour eux d’une compagnie sans visage et sans nom qui n’en avait rien à faire d’eux ou de leurs problèmes.

Il faut tirer les conséquences de ce genre d’expérience, ce que j’ai fait. Une des premières choses que j’ai faites à GreenGeeks a été de m’assurer que mon email professionnel était sur notre site de sorte que qui que ce soit ayant besoin de s’adresser à quelqu’un d’autre que l’assistance clients pour s’énerver ou pour complimenter, puisse le faire. J’ai découvert, au cours des années, combien il m’a été utile de connaitre la mentalité de mes clients et d’avoir une compagnie un peu plus personnelle. Mes clients l’apprécient et ça aide à faire en sorte qu’ils sachent que nous nous préoccupons de leur bien-être.

Je recommanderais cette approche à toute personne lançant un business d’hébergement web, soit d’avoir une personne ou un manager dans la compagnie auquel les clients peuvent se référer en cas de besoin. En plus de cela, nous proposons des sondages périodiques à nos clients, leur demandant comment nous nous en sortons et s’il y a quoi que ce soit que nous pouvons améliorer, ce qui, là encore, contribue à garder nos clients et à savoir quels sont leurs besoins.

Kaumil : Les médias sociaux représentent un bon moyen de garder le contact avec les clients. Avoir une page Facebook ou un compte Twitter vous permettra d’interagir directement avec vos clients là où vous recevrez des avis positifs et négatifs.

Bien que nous, en tant que compagnie, et pratiquement tout autre business existant faisons tout notre possible pour que chaque client soit satisfait, ce n’est pas toujours possible. Des avis négatifs peuvent avoir des effets dommageables collatéraux pour votre business, en particulier sur les médias sociaux, mais seulement si vous laissez les choses comme ça. Des avis négatifs peuvent être positifs en fin de compte. Comment ? C’est simple, vous avez un retour sur des problèmes potentiels qui existent dans votre compagnie que vous connaitrez enfin et que vous pourrez résoudre. Vous serez également capable de communiquer avec le client et de résoudre le problème publiquement, ce qui montre aux clients potentiels que vous prenez vos clients et votre business en considération.

Les médias sociaux peuvent également être utilisés pour annoncer de nouvelles options, de l’entretien à venir et des offres de nouveaux services. Ils tiennent vos clients au courant. Tout le monde sait que le contact de vive voix est la méthode publicitaire la plus performante ; les média sociaux ont le même effet.

Conclusion

Trey : J’adore tout ce qui touche à l’hébergement web. C’est un domaine en pleine croissance, des dizaines de milliers de business et des sites web personnels se mettent en ligne chaque semaine et si vous pouvez avoir une part du marché que vous ciblez, vous devriez pouvoir avoir un business rentable. Rappelez-vous d’établir une bonne communication avec vos clients et soyez clair sur votre site web sur les services que vous proposez. Si vous travaillez dur à commencer votre service d’hébergement web et que vous suivez ces recommandations, vous devriez bien vous en sortir. Bonne chance !

Kaumil : Pour moi, l’hébergement web a été un excellent business dans lequel m’investir et ça continuera d’être le cas. Tout comme Trey, j’adore ce business ainsi que d’aider les développeurs, particuliers et petits business à réaliser leurs rêves en ligne. Sous réserve que vous preniez le temps de mettre en place proprement une fondation solide propice à un bon développement comme nous l’avons mentionné, cela pourrait être un très bon business pour vous aussi. Nous travaillons avec des milliers de revendeurs chaque jour pour les aider à réussir dans leur business d’hébergement web et nous pouvons vous aider à faire de même. GreenGeeks peut être votre partenaire pour réussir dans le domaine de l’hébergement web.