Ne prenez pas les «Sans opinion» dans vos études de satisfaction clients !

Il m'arrive parfois de retraiter des bases d’enquêtes de satisfaction dont le premier rapport a été réalisé en interne ou par un autre institut, afin de pousser les analyses un peu plus loin...

Je ne suis pas seulement "sondeur", de temps en temps, je suis aussi "raffineur" pour sortir un produit plus raffiné !Je suis toujours surpris quand je constate que les « NSP » (Ne sait pas ou Sans opinion) sont pris en compte dans le calcul des résultats !Vos résultats sont totalement différents selon que vous preniez ou pas les « NSP »  !

Votre taux de satisfaction ne peut pas être publié en prenant en compte les "sans opinion" !

Prenons un petit exemple avec 2 années, un taux de "ne sait pas " qui a bougé, et l'impact des 2 modes de calcul dans les résultats :
1. Résultats AVEC les NSP

• Exemple 1 : le taux de NSP est passé de 20 % à 5%.  
• Le taux de satisfaction en base totale est donc passé de 60 = 65 % 
• Chic notre taux de satisfaction a augmenté !
• NON : ce n’est que le taux des «sans opinion» qui a changé et qui a fait monter votre note !

2. Résultats SANS les NSP

• Exemple 2 les résultats ont été traités sans les «NSP», 
• On poarle donc en base "répondants"  et pas en base «totale». 
• Le taux de satisfaction est  passés de 75 à 68 %. 
• Votre taux de satisfaction a donc baissé ! 
• Mais c'est la vérité....

Conclusion :

Vous devez toujours traiter vos taux de satisfaction en base "répondant / concernés" et pas en base "totale" et donc sans les "NSP".

C'est comme pour les élections présidentielles, le taux d’abstention ou de vote blanc n’influence pas le score du gagnant !

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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