11 définitions de la Customer Experience (CX).

L'expérience client (CX) est un mot à la mode (un buzz Word !) qui est rapidement devenu une pratique commerciale clé.

Face à cette nouvelle obsession de la « Customer Experience », il est nécessaire de clarifier ce que c’est.

De nombreux dirigeants assimilent CX avec le Service à la clientèle, ce qui n’est pas la même chose.

Le service client c'est un département ou un état d’esprit (c'est mieux) mais ce n’est  pas la CX !

Voici 10 définitions qui aident à préciser la définition de la Customer Experience  (CX), bien que d’auteurs différents, elles se rejoignent sur de nombreux points.La CX, c’est :

• 1. La façon dont les clients se souviennent de la totalité de leurs interactions avec votre entreprise - Harley Manning, Forrester Research

• 2. La proposition de valeur fournie à un client : du produit service de base, à toutes les interactions avant et après-vente avec le client - Lior Arussy, Strativity Groupe

• 3. Une interaction entre un organisme et un client perçue par le conscient et le subconscient d'un client - Colin Shaw, Beyond Philosophy

• 4. Les sentiments des clients créés, de manière ponctuelle et cumulative, par les interactions avec les employés, les canaux, les services ou les produits d'un fournisseur - Ed Thompson, Gartner

• 5. L’effet cumulatif des multiples points de contact, qui se traduit au fil du temps par un réel sentiment de relation ou de distance - Martin Zwilling

• 6. La totalité des relations entre vos clients et votre entreprise, pas seulement à un moment précis, mais durant tout le parcours de leur vie de client - Adam Richardson 

• 7. La perception que les clients ont de leurs interactions avec une organisation- Bruce Temkin, Experience Matters

• 8. Cela englobe toutes les interactions qu’une personne peut avoir a avec votre marque - Tim Lowden, Digital Gov

• 9. La perception de vos clients - à la fois conscient et inconscient - de leur relation avec votre marque sur l'ensemble de leurs interactions marque au cours du cycle de vie du client – SAS

• 10. L'ensemble des interactions avec un client a une entreprise et ses produits. L'expérience globale reflète la façon dont le client perçoit et ressent l'entreprise et ses offres.  The Business Dictionary

• 11. Le suivi de la performance d'une organisation (rationnelle et émotionnelle) par rapport aux attentes des clients, à travers tous les moments de contact - Colin Shaw, Beyond Philosophy

Billet traduit du blog de Green Mango Solutions,société Canadienne (Ontario) spécialisée dans l’Experience client.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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