Community Manager : Un métier d’avenir

Community Manager ou bien encore: Animateur de communautés web, chargé de communication web,social media Manager, animateur réseaux sociaux etc. De nombreuses appellations pour ce « métier » devenu très populaire au sein des entreprises il y’a à peine 5 ans !
La nécessité de communiquer sur son entreprise, de rédiger sur les réseaux sociaux, de faire de la veille concurrentielle a donné naissance au métier de Community Manager.

Devant l’importance des avis échangés entre consommateurs-internautes sur les marques et les menaces que représentent les réseaux sociaux et autres groupement de consommateurs sur le net, les entreprises ont compris qu’il est indispensable de savoir ce qui se dit sur elles. Et maintenant de savoir le gérer ! D’où vient la mission du CM qui va créer, animer et fédérer les communautés sur les réseaux sociaux en étant à la fois le porte parole des usagers en interne, et celui de la marque en externe, il est généralement rattaché au service communication ou Marketing.

Missions du Community Manager :

Le Community Manager est avant tout le représentant,l’ambassadeur d’une marque, d’une société ou même d’un produit sur internet.Poste stratégique, son rôle consiste à parler et surtout faire parler de son entreprise et de ses produits sur le web en intervenant à la fois sur la veille d’informations, la mise en place de contenus ainsi que la création et l’animation de communautés.
Concrètement, il lui faudra dialoguer avec les internautes sur les différentes plateformes ou médias sociaux de son entreprise mais aussi sur les sites extérieurs : blogs, forums, réseaux sociaux

1- Développer la notoriété de la marque (de l’entreprise, de l’institution, de l’association, …)sur le web :

– Effectuer une veille permanente des communautés en lien avec la marque, l’entreprise,
– Définir les objectifs de la communauté en accord avec le comité de validation.
– Planifier et suivre les actions de recrutement de membres en ligne (partenariats, parrainage, campagne d’e-mailing…) en lien avec le marketing.

2- Animer la communauté et renforcer sa cohésion

– Faire des membres déjà existants un relai d’information au sein des communautés
– Lancer des sujets permettant de susciter le débat ou le partage d’expériences, de pratiques entre les internautes / consommateurs.
– Veiller à la qualité des réponses, y compris des critiques apportées à la marque ou au produit afin d’être en mesure de les exploiter et de relancer la discussion.
– Gérer l’historique et l’archivage des données contenues sur le site (sujets abordés, informations et documents transmis par l’entreprise ou les internautes…).
– Rechercher de nouveaux médias sociaux (Dailymotion, Facebook…) permettant d’étendre l’influence de la communauté.
– Assurer la fidélisation des internautes via des évènements on-line (newsletter, jeux concours, …).

3- Accompagner le développement technique et fonctionnel de la plateforme

– Veiller aux conditions d’utilisation du site notamment au regard des contenus interdits.
– Signaler les bugs des fonctionnalités du site et veiller à la disponibilité de la plateforme.
– Coordonner avec les équipes techniques les améliorations à apporter à la plateforme du site Internet.
– Analyser le Buzz marketing et suivre l’image de la marque sur les différents supports on-line (analyse d’images, de contenu…).
– Suivre l’audience des différents supports de la communauté en lien avec le trafic manager.
– Effectuer un reporting des actions de communication engagées sur ce mode de relation au consommateur.

4- Etablir le reporting et analyser

Une part importante de la mission du Community Manager consiste en l’évaluation de la communauté :

– Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction et d’insatisfaction des individus et de l’ensemble la communauté.
– Suivre les statistiques de fréquentation.
– Proposer des axes d’amélioration.

5- Rester en veille

La veille reste une part très importante du travail du Community Manager qui se doit pour être efficace de :

– Surveiller les nouveaux usages (techniques, sociaux, marketing) sur les sites et les plateformes déjà utilisées.
– Faire de la veille concurrentielle sur la gestion de communauté des organisations concurrentes.
– Suivre les mises à jour des règles d’utilisation des réseaux sociaux et s’assurer que l’organisation est bien en conformité avec celles-ci (valable notamment pour Facebook qui modifie très régulièrement les conditions d’utilisation des pages fans).
– Identifier lessites et plateformes émergents.