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Et la relation client dans tout ça ?

Publié le 18 septembre 2015 par Mamafunky

Hello les filles !

Aujourd'hui, un article qui n'a rien à voir avec le schmilblick, mais qui va traiter d'un sujet plutôt d'actualité qui m'interpelle.

Aujourd'hui dans les magasins, les chaines de magasins (ou de restauration, ça marche aussi), on peut observer un turn-over de plus en plus régulier des équipes. De plus en plus régulier, et au final par forcément de leur propre initiative.
Et non, parce que bien souvent c'est la direction régionale de la-dite chaine qui en a décidé ainsi.

Je m'explique : autour de chez moi il y a 2-3 magasins/restaurants que j'aime. Que j'adore même (ou que j'adorais devrais-je dire).
Pour le restaurant, je n'y mets plus les pieds. Avant j'y allais car l'endroit était sympa, beau, neuf, design. La cuisine était différente. Et surtout l'équipe était top, sympa, conviviale. Une super relation avec la clientèle.
Et puis après quelques années, la déco s'est défraichie, la carte a baissé en gamme, mais comme l'équipe était toujours la, je revenais. Jusqu'au jour où je ne les ai plus vus.
La direction générale a décidé que c'était assez, 3 ans au même endroit c'est trop. Quant au travaux d'embellissement, on attend toujours. De toutes façons le restaurant marche tout seul, beau ou pas donc pourquoi investir ?

Okayyyy ? Mais le client dans tout ça ? Son confort, son bien-être, son expérience ?
Au placard, désormais le management s'en fiche.

Autre exemple, dans un magasin que j'aime beaucoup. De lingerie plus précisément. Il y a une vendeuse que j'adore. C'est toujours elle qui s'occupe de moi. Elle me connait, connait mes goûts, puisque ça fait plusieurs années qu'elle travaille la.
Et bien rebelote. Ca fait trop longtemps, elle fait partie des murs, il faut partir dans un autre magasin madame.
Non mais moi si elle part, je pars aussi en fait. Pas question de montrer mes nichons comme ça à n'importe qui.

La encore, que fait-on de la relation client ? Le fait de trop bien connaitre ses clients est ici vu pour un inconvénients aux yeux de la direction.
N'est-ce pas juste hallucinant ?

Je trouve que plus les années passent, plus l'humain est mis de côté sur le marché du travail.
On déplace les vendeurs comme des pions sur un échiquier. L'expérience client est mise complètement de côté. L'objectif : le chiffre, le chiffre, le chiffre.
Mais messieurs, mesdames les responsables régionaux, savez-vous que le capital sympathie que le client va avoir pour une marque va influencer ces achats. Et donc VOS chiffres.
Si le client est traité comme un numero, quel intérêt va-t-il avoir à venir dépenser son argent chez vous plutôt qu'ailleurs ?

Heureusement certaines marques ont compris que la relation client était la base du commerce. Que l'humain était la base de ce métier. Créer une relation durable et basée sur la confiance avec ses clients était la clé du business.
Dommage que certains groupe n'aient pas encore compris celà.

Bref cet article un peu " pavé dans la marre ", qui ne fera je pense pas avancer les choses. Mais j'avais besoin poser ca par écrit. Peut-être parmi vous, certaines pourront apporter des réponses à mes questions ?


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