E-commerce spécialisé : premier sur le multicanal

En France, le secteur de l’e-commerce fait encore cette année figure de très bon élève en matière de gestion des différents canaux. En particulier, l’e-commerce spécialisé remporte la mise.

Si l’email reste le canal de contact dont ne se passent aucun des 11 secteurs analysés pour les besoins de l’étude Eptica 2015*, les sites d'e-commerce semblent mieux armés que les autres. En effet, 100 % des sites étudiés ont un email de contact ou un formulaire à remplir par l’utilisateur. Chiffre constant par rapport à 2014.  

Les taux de réponse sont élevés sur l'ensemble des éléments mis à disposition des internautes sur les sites web d'e-commerce spécialisés

En matière de présence sur les réseaux sociaux, les sites d’e-commerce progressent depuis 2014 et ce, plus rapidement que les autres secteurs. Sur ce canal, les sites d’e-commerce, en particulier ceux spécialisés, sont particulièrement réactifs face aux demandes des internautes. Sur Facebook par exemple, 100 %  des sites e-commerce spécialisés testés répondent à un message en moins de 24 heures et 89 % d’entre eux fournissent des éléments de réponse cohérents.

Quant aux sites d’e-commerce mode-textile, sur Facebook le taux de réponse chute à 50 % et la qualité des réponses à 75 %. Des résultats peu convaincants quand la moyenne tous secteurs confondus est à 80 % pour le taux de réponses,  83 % pour la qualité, sur Facebook.

 

  L'e-commerce spécialisé : une forte présence sur les réseaux et des réponses pertinentes

On relève que la communication instantanée via le chat reste encore peu utilisée dans son ensemble par les sites d’e-commerce, sauf pour les sites spécialisés dont la croissance est à 2 chiffres (+ 10 %). 20 % des sites spécialisés étudiés en sont ainsi équipés contre 18 % en moyenne, tous secteurs confondus. En revanche, il semblerait que les sites d’e-commerce présentent une ergonomie bien supérieure aux sites des autres secteurs : en moyenne 9 questions concrètes sur 10 ont trouvé une réponse en moins de 2 minutes (grâce à des FAQ efficaces).  

 L'e-commerce spécialisé : numéro 1 sur la cohérence multicanale

Mais là où la vente en ligne fait fort, c’est en matière de cohérence sur les 4 canaux : email, Chat, Twitter et Facebook, avec 30 % de réponses cohérentes (17 % moyenne des secteurs). L’e-commerce spécialisé, lui, domine avec 60 %. Si les pourcentages semblent peu élevés, rappelons que l’année précédente, en moyenne seul 1% des entreprises avait manifesté une cohérence sur 3 canaux, la stratégie multicanale de l’e-commerce français semble donc enfin payer.    * Eptica a étudié la qualité du service client en ligne de 110 entreprises françaises, leaders de 11 secteurs d’activité. En ce qui concerne l'e-commerce spécialisé, des marques comme Ikea, Decathlon, Sephora et Castorama ont été analysées.