Le petit plus : grand impact sur l’expérience client digitale

Récemment, deux petites aventures m’ont ravi en tant que client.

Un service de livraison à domicile m’a directement crédité de 10 euros car ils avaient détecté que le déjeuner avait du arriver froid. C’est malin car le service client n’est plus seulement un bureau des pleurs mais un vrai “guest manager”. Et d’une déconvenue, j’ai donc considéré qu’il s’agissait d’un “accident”. Attitude de plus en plus rare en ligne car quand on a le choix, on peut justement ne pas vouloir rester fidèle à une plateforme.

Guest manager toujours : hier matin, le chauffeur du Über X que j’ai pris m’a ouvert la porte, mis mon sac dans son coffre, multiplié les petites attentions. Pour une des rares fois, j’ai donc laissé un commentaire plutôt que simplement évalué avec le système d’étoiles l’expérience.

Deux micro-histoires qui peuvent néanmoins faire toute la différence pour aller chercher des masses critiques d’utilisateurs. S’agit-il d’hyper-personnalisation ou de simple bon sens ?

Toujours est-il que les plateformes ne peuvent plus être simplement des “plateformes” mais plutôt des objets de relation qui doivent donc équipper leurs utilisateurs de tous les outils afin de rendre vertueuses leurs initiatives. Une liberté pas toujours bien comprise dans les analyses fonctionnelles des start-ups, parfois trop obsédées par une seule “USP” ou “Unique Selling Proposition”.