Des chatbots de plus en plus humains...

Des chatbots aux qualités plus humaines arriveront à persuader de passer à l’acte d’achat. Où quand l’intelligence émotionnelle rencontre le marketing conversationnel…

Là où la maladresse et la confusion d’un Siri d'Apple et d’une Alexa d'Amazon rendait la discussion plus virtuelle et moins fluide, Sara compte la rendre au contraire moins ennuyeuse et surtout, beaucoup plus persuasive. En effet, ce chabot créé par Justine Cassell, de l’université Carnegie Mellon University est capable, à l’aide de micros et de caméras, d’interpréter le langage non verbal d’une personne, pour créer avec elle une conversation plus humaine. Car, Sara peut analyser à la fois le sens d’un message mais aussi sa forme comme le ton de la voix, les expressions faciales, les mouvements de tête, les sourires. Tous ces indices sont analysés par un programme pour fournir une réponse plus appropriée à l’interlocuteur. Par exemple, ce chabot sait utiliser à bon escient l’humour et de l’autodérision.

Les réponses personnalisées du chatbot créent ainsi un rapport de proximité et effacent peu à peu les barrières entre l’homme et l’algorithme. Une proximité pragmatique puisque Sara arrive à convaincre ses interlocuteurs de cliquer sur un lien ou de rencontrer d’autres personnes. Les GAFA voient déjà dans cette nouvelle génération de chatbot d’un nouveau genre une promesse d’atteindre des clients potentiels, de les pousser à l’achat et façonner leurs habitudes de consommation. Avec leur nouvelle maîtrise du langage, ces programmes intelligents pourront endosser plusieurs rôles : celui de commercial, de conseiller clientèle, d’assistant virtuel… Et donc réaliser plusieurs tâches : arguments de vente, conseils beauté, service après-vente.

Ce chatbot inspire les entreprises et leurs stratégies de marketing conversationnel puisqu’elles suivent les voies de l’intelligence émotionnelle : Apple a racheté la start-up du nom d’Emotient. Amazon œuvre à faire d’Alexa un chatbot capable de reconnaître les émotions. Justine Cassell ne compte pas en rester là et rêve de pousser plus loin l’expérience en créant un algorithme susceptible d’accompagner le consommateur tout au long de sa vie et adapter ses comportements et sa personnalité à mesure que la sienne change.