Un chatbot dans ma gestion, pour quoi faire ?

jeudi 11 mai 2017

Préambule : L’automatisation est devenue une réalité dans les nouvelles générations de solutions de gestion et de pilotage d’entreprise. Nous vous proposons une série d’articles pour vous aider à mieux comprendre les nouvelles tendances et les évolutions majeures des outils de gestion de l’entreprise (chatbots, dématérialisation, full web, mobilité, etc.).

Avec l’avènement des technologies numériques, de nouveaux outils et usages sont apparus. Les chatbots ont fait leur entrée en force dans le vocabulaire des logiciels de gestion depuis 6 mois car une étape a été franchie : après avoir conquis les supports techniques et autres chats, les « assistants numériques » sont à présent intégrés aux logiciels de gestion. Faisons ensemble un tour d’horizon des possibilités offertes par les chatbots dans les logiciels de gestion.

Un chatbot, c’est quoi ?

Le terme  chatbot est la contraction de robot (BOT) et de chat (conversation instantanée). Aussi appelé « agent conversationnel », le chatbot est un logiciel capable d’interagir avec un système ou un utilisateur, de répondre à des questions posées, voire de rendre un service à un utilisateur au travers d’une conversation.

Il peut se contenter de répondre à des questions de façon automatisée à partir d’une base de données de questions/réponses mais aussi, grâce à l’intelligence artificielle, enrichir sa base de connaissances en « apprenant » au fur et à mesure de son utilisation. C’est ce que l’on appelle le machine learning.

Du robot à l’assistant personnel, le chatbot nouveau compagnon des utilisateurs

Les chatbots ont été popularisés avec  des outils comme SIRI ou Google Now (des robots qui interagissent par la voix). Mais ils ont surtout été démocratisés par les services clients et autres supports techniques qui proposent, dans un coin de l’écran, généralement en bas à droite, de lancer une conversation avec un assistant. Vous posez votre question, à toute heure du jour ou de la nuit, et le chatbot vous répond. Quand cela devient trop complexe, l’humain prend le relais.

Rapidement est apparu l’intérêt d’utiliser ce type d’outils non plus APRES que l’utilisateur ait un souci mais AVANT qu’il n’appelle le support client ou la hotline. Les chatbots sont donc de plus en plus intégrés aux solutions logicielles de gestion. Le chatbot qui faisait la conversation sur le net est devenu un assistant numérique personnel intégré au logiciel, qui seconde l’utilisateur tout au long de son parcours dans le logiciel et qui développe ainsi une nouvelle expérience client.

L’équation gagnante pour systématiser ET humaniser l’expérience client

Concrètement, comment le dirigeant de TPE ou de PME peut-il tirer parti d’un tel outil ? Le chatbot, grâce à l’intelligence artificielle, rend des services à l’utilisateur de solutions de gestion et de pilotage en le guidant mais aussi en réalisant pour lui certaines tâches.

Prenons un exemple : un chef d’entreprise veut créer un client dans son outil de pilotage mais ne se souvient plus comment faire. Il va faire appel à son assistant numérique par un simple clic. Il lui demande : « comment créer un client ? ». L’assistant va, instantanément, lui expliquer comment faire mais va aussi lui proposer de créer pour lui la fiche client. Le chatbot va alors lui demander le nom du client, le nom du contact, etc. et créer la fiche. Le chatbot peut expliquer comment faire, il peut faire ou peut donner des informations d’ordre général.

Le chatbot, directement intégré dans une gestion commerciale par exemple, permet à l’utilisateur de trouver un grand nombre de réponses à ses questions, il accompagne l’utilisateur et lui facilite des tâches parfois fastidieuses ou chronophages.

Plus qu’une innovation ou un simple gadget, une révolution des usages

Ne nous méprenons pas : la révolution numérique est en route et le chatbot est loin d’être un simple gadget. Les grands cabinets conseil et les analystes du monde entier s’accordent pour dire que l’intelligence artificielle et les chatbots font partie des 3 technologies qui auront le plus fort impact sur notre quotidien dans les 5 ans à venir (avec la réalité virtuelle et l’internet des objets entre autres). Des technologies qui ont déjà mis en effervescence les laboratoires d’innovation de Google ou encore Facebook depuis quelques années.

Les chatbots ont pleinement leur place dans les solutions de gestion, au même titre que dans un site web ou sur un téléphone mobile. Ils participent à l’automatisation de la gestion en soulageant les utilisateurs des tâches à faible valeur ajoutée ou des attentes à la hotline.

L’intelligence artificielle s’invite chez EBP. Le chatbot s’appelle Hector, vous le rencontrerez bientôt dans la nouvelle solution EBP Horizon* !

*Logiciel full SaaS disponible à partir de mi-juin