PNL : le b.a.-ba pour gagner la confiance de vos clients

Remettons les points sur les " i " : la programmation neurolinguistique est une méthode pour mieux communiquer avec l'autre. Avec la PNL, on apprend à se connaître soi-même, se programmer positivement, écouter son interlocuteur, le comprendre et s'adapter à lui pour créer une relation constructive. C'est une technique de développement personnel qui est aussi très utile aux commerciaux face à leurs clients. Elle s'apprend par la pratique, le plus souvent lors de stages de deux ou trois jours organisés par des centres de formation professionnelle.
Mais attention à ne pas utiliser la PNL comme des recettes de cuisine : " Les individus ne peuvent pas être classés en catégories figées. La PNL fournit des outils pour influer positivement sur la relation et être plus efficace mais ne remplace pas l'individu et ses qualités d'intuition et d'appréciation ", souligne Diane Massonie, formatrice PNL à la Cegos.

Le principe fondamental de la PNL, c'est le cadre de référence : chaque personne développe sa propre représentation de la réalité en fonction de son éducation, ses expériences, son milieu socioculturel. La première étape est donc d'être conscient de son cadre de référence personnel pour pouvoir en sortir. Ainsi, dégagé de ses a priori, on est bien plus en mesure de comprendre l'autre et de s'adapter à lui.

La préparation du rendez-vous client

La PNL sert à se programmer positivement pour mobiliser toutes ses ressources. Quand on pressent un entretien professionnel difficile, il est préférable de se mettre en position de réussite. Voici trois moyens d'y parvenir.

La rupture du cercle vicieux

Cette méthode vise à changer un état " limitant " (anxiété, nervosité) en un état d'esprit positif. Si un commercial est angoissé, son comportement va traduire cet état. Et un cercle vicieux s'enclenche : le rendez-vous avec le client a de grandes chances de mal se dérouler et cela confirme la " croyance " du commercial qui se dit qu'il avait raison d'être anxieux. En revanche, adopter une attitude positive en étant persuadé que le rendez-vous va bien se dérouler lui permet d'optimiser son comportement.

Une technique pour gérer son stress et remobiliser une énergie positive. Il s'agit d'associer un stimulus (geste, vision...) à un état positif. En situation de stress, retrouver ce geste ou cette vision agréable permet de se rassurer et de multiplier ses propres ressources. Par exemple, se remémorer l'image d'un beau voyage, prendre une grande inspiration en fermant les yeux, reprendre contact avec soi en posant la main sur son buste... Le tout est de choisir un " truc " réalisable discrètement en toutes circonstances. Cette méthode peut également s'utiliser pour se calmer lors d'une situation conflictuelle ou d'une négociation ardue.

Le cadrage d'objectif

Cette action consiste à positiver une difficulté ou un obstacle en les transformant en un objectif. Une méthode en six points clés :

• Analyser la situation actuelle.
• Analyser la situation souhaitée.
• S'assurer que l'on a bien une marge de manœuvre pour y parvenir.
• Déterminer ses motivations.
• Déterminer les éventuels inconvénients à atteindre cet objectif et si besoin redéfinir l'objectif.
• Identifier précisément les ressources nécessaires : prendre le temps de chercher des clients, mieux gérer son stress, se conditionner dans un état émotionnel positif...

Rendez-vous client : analyser et s'adapter à son interlocuteur

Pour optimiser le moment crucial que constitue le rendez-vous avec le client, la PNL propose trois techniques intéressantes.

Cet outil correspond à la phase d'observation. Pour s'adapter à son interlocuteur, il est nécessaire de bien étudier son comportement : gestes, attitudes, ton, vocabulaire... Mais attention à ne pas juger votre client trop vite. Un froncement de sourcils peut signifier plusieurs choses : il réfléchit, il ne comprend pas, il n'est pas d'accord... Donc inutile de se braquer s'il fronce les sourcils mais continue à vous écouter avec attention : il ne demande qu'à en savoir davantage. Les interprétations sont à nuancer en fonction du comportement global de chaque personne.

Se synchroniser signifie s'adapter à l'autre par des gestes et un langage qui soient en phase avec lui. Cela permet de construire un climat favorable même si la relation paraît tendue au départ. " On fait de la PNL sans le savoir quand on est dans une relation sans difficulté particulière. Par exemple, on a naturellement tendance à se mettre à la même hauteur qu'un enfant de trois ans pour lui parler ou, encore, on ne rit pas aux éclats en accueillant un ami qui a l'air triste.

Mais quand le contact est plus difficile, ces attitudes d'adaptation ne sont plus aussi évidentes. La PNL permet d'être conscient des attitudes qui mettent l'interlocuteur en confiance et de les appliquer ensuite systématiquement. ", explique Diane Massonie. Il s'agit d'adopter la même gestuelle, le même registre de postures (être bien adossé à son fauteuil ou droit comme un i...), le même ton, le même débit de parole. Mais évidemment sans le singer. Sinon, le résultat sera l'inverse du but recherché car le client pensera qu'on se moque de lui.

Le métamodèle ou la reformulation

Cette méthode sert à obtenir des informations toujours plus précises sur les attentes et les intérêts du client. Il est nécessaire de recourir à la reformulation pour amener l'interlocuteur à dire ce qu'il aime dans la vie, l'art du vendeur consistant à rester en contact avec la passion du client et le faire rêver. Deux cas de figure :
- Le client est imprécis. La solution est de lui reposer une question mais avec des mots différents. Et si possible en utilisant le même registre de vocabulaire que lui par une question ouverte qui va servir à relancer la conversation. Autre possibilité : pratiquer le " comme si ". Un client ne veut pas nous dire quand aura lieu la prochaine commande, on peut lui demander : " D'accord mais si vous deviez néanmoins prévoir une date, ce serait laquelle ? "
- Le client a tendance à généraliser. S'il affirme " cela n'intéresse personne ", on peut lui demander " est-ce vrai dans tous les contextes ? " ou s'il dit " c'est mieux qu'avant ", il est important de lui faire préciser " avant quoi ? " et " en quoi ? ".

Franck-David Lecocq, commercial dans la pub : " Je construis ma relation client avec la PNL "

1. Pour être à l'écoute de mon prospect. Souvent, on parle plus qu'on n'écoute car on pense qu'il faut occuper le terrain à tout prix. Mais pour ne pas parler dans le vide, il vaut mieux ne pas laisser son interlocuteur de côté. Quand je vois que le client décroche ou que par un signe de la tête, conscient ou non, il montre qu'il aimerait plus de précisions sur un point, je m'adapte : je lui demande ce qu'il en pense ou s'il souhaite approfondir certaines questions.
Cela peut paraître évident mais il est très important que l'entretien avec le client reste interactif.

2. Pour m'adapter à mon client. La PNL me permet de l'aborder par le bon angle et de trouver des parades pour débloquer une situation en statu quo. Par exemple, je déduis la sensibilité de mon client en analysant son vocabulaire. S'il emploie des expressions du type " je vois bien ", " j'entends bien " ou " je sens bien ", il est respectivement plutôt visuel, auditif ou kinesthésique (il accorde une grande importance au ressenti, ndlr). En fonction de sa sensibilité, je vais donc m'adresser à lui en employant des expressions dans le registre du visuel, de l'auditif ou du ressenti. Ainsi, le client se sent davantage en confiance.

3. Pour fidéliser mes relations avec mes clients. Aujourd'hui, le contexte économique est très concurrentiel, alors il est important de construire des relations commerciales pérennes. Je me sers de la PNL pour créer des relations gagnant-gagnant avec mes clients. En écoutant leurs attentes et en y répondant, ils sont satisfaits et nous instaurons une collaboration professionnelle durable. Je ne veux pas me contenter de gagner un contrat et ensuite de ne pas poursuivre avec le même client.

4. Pour gérer les crises. Un jour, j'ai reçu un appel d'un client énervé et j'ai réussi à gérer avec diplomatie son agressivité. Je l'ai écouté calmement, je suis allé dans son sens et je lui ai proposé d'organiser un déjeuner de travail pour en discuter davantage. Résultat : j'ai multiplié mon partenariat commercial avec ce client qui a apprécié de se sentir vraiment écouté.

5. Tout simplement pour être " non pas meilleur que moi-même mais moi-même au mieux ". C'est-à-dire ne pas me transformer mais développer mon potentiel au maximum : rester zen face à une situation stressante et aller au bout des objectifs que je me suis fixés.