Actuellement, la digitalisation de la société est en train de pousser les entreprises vers l' innovation. Cela permet de développer de nouveaux outils chaque fois plus performants mais ils ont modifié les comportements des consommateurs qui sont chaque fois plus exigeants.
Dans le monde du marketing les termes multi canal, cross canal, omni canal sont beaucoup de fois présents dans ce secteur. Ces expressions correspondent à des situations vraiment très précises de relations clients dans le monde du retail. C'est-à-dire chacune représente un niveau différent de relations entre l'entreprise et le client en fonctions des moyens de communications qui se sont établis. Ça fait référence à l' expérience client à travers des différents canaux disponibles.
Le multi canal c'est le premier procès à faire attention lors de l'ouverture avec le client et correspond à une multitude de canaux en parallèles. Le consommateur peut donc avoir contact avec la marque à travers plusieurs média mais ces derniers n'interagissent pas entre eux. Comme par exemple lorsqu'on s'inscrit sur le site internet cela ne nous enregistre pas dans la base de donnée client du magasin physique.
D'un autre côté, le cross canal prétend apporter de la cohérence entre les différents canaux ce qui nous permet de changer de réseaux en cours de l'expérience par exemple de commencer la vente sur internet mais retirer le produit en magasin. Le cross canal permet aux différents canaux de distribution d'une entreprise de fonctionner ensemble plutôt que de se concurrencer.
Finalement, l' omni canal permet de qualifier le dernier niveau d 'expérience client. Il permet de passer d'un canal à l'autre sans problème. Le consommateur peut être dans le magasin physique mais aussi regarder la marque sur internet au même temps.
Ce sont les retailers qui doivent choisir quelle stratégie est la plus adaptée aux besoins de leurs entreprises.
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