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Elus Service Client 2010

Publié le 13 janvier 2010 par Amaurybeautru @MarketingPGC

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Pendant 3 mois de mai à juillet 2009, les services clients des prétendants au titre de meilleur service client ont été sous pression. 160 contacts téléphoniques, par Internet ou par courriers postaux ont été réalisé pour chaque postulant par le cabinet BVA pour le compte de Visio-Conseil.

Au delà du palmarès des 22 lauréats que vous pourrez retrouver ICI, c'est aux conclusions tirées par cette étude que nous nous intéresserons.

Mais avant cela je tiens à souligner la performance du site de ventes en ligne : vente-privée.com qui en plus de sa distinction de meilleur site de vente mode lors des Favor'i 2009, se distingue avec 2 prix pour le meilleur service client 2010 dans les catégories ventes évènementielles et ventes à distance généralistes.

Si seulement 1/4 des français est amené à appeler un service client au moins une fois par mois, 83% de ceux-ci estiment qu'un service client décevant peut les amener à changer d'entreprise*. Celles-ci ont donc tout intérêt à soigner leurs prestations. L'étude BVA a donc conduit à des conclusions permettant d'évaluer la réactivité des canaux de contact individuellement et connaitre l'évolution de leur note respective depuis les 2 précédentes éditions.

graph_performances_canaux

Cette année, Internet a inversé sa tendance : seul canal en baisse lors de la 2ème édition, il voit sa note augmenter d'1,1 point. ll s'agit certes de la plus faible progression avec 1,51 point pour le courrier postal et 1,34 pour le téléphone. Ce dernier est par ailleurs le canal qui dispose de la meilleure notation, car deux fois plus valorisé que les courriers.

Et pour cause, la majorité des courriers (66%) sont traités en moins de 10 jours ouvrés, là où l'Internet répond en moins de 2 jours ouvrés pour 89% des cas et 60 secondes pour 85% des appels téléphoniques. Or, la rapidité de traitement fait parti des critères déterminants qui définissent un bon service client avec l'amabilité et la capacité de compréhension de la demande du client.

* Source : Accenture 2007 et Observatoire des services clients - août 2008


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