Un débat sur le devoir de conseil

Ce jeudi 19 octobre 2023 se tenait FinTech R:Evolution, la grande messe annuelle de la FinTech française, focalisée en grande partie sur la période agitée que traverse l'écosystème actuellement. Il restait tout de même un peu d'espace pour quelques sessions moins auto-centrées et plus consacrées aux problématiques rencontrées par les clients.
Même s'il est parfaitement logique et légitime que les entrepreneurs qui se rassemblent dans cet événement privilégient le partage d'expérience, notamment sur leurs parcours, et la mise en avant de leurs produits, j'estime indispensable de rappeler à tous que leur premier objectif, et celui de l'innovation en général, est de satisfaire un besoin, exprimé ou latent. C'est pourquoi les tables rondes sur « l'assurance de l'inassurable », l'éducation financière, le devoir de conseil… tiennent une place importante à mes yeux.
Je m'arrête maintenant sur la dernière que je cite, dont le déroulement et la teneur me semblent tellement caractéristiques d'un certain état d'esprit et qui justifient sans ambiguïté ma position. En effet, alors que la notion de conseil devrait, en principe, constituer le point de départ d'une vaste réflexion sur la remise en priorité des préoccupations vis-à-vis des attentes des clients, le débat s'oriente immédiatement vers les seules obligations réglementaires en la matière, un mouvement il est vrai encouragé par les intervenants retenus, comprenant une avocate et un responsable de l'ACPR.
Aborder un sujet aussi critique en ne considérant que les étapes obligatoires d'une procédure d'entrée en relation, à savoir la connaissance (de l'identité) du client et la détermination de son niveau d'aversion au risque, est extraordinairement réducteur et représenterait une dramatique régression pour la FinTech… si ses acteurs s'en tenaient à cette perspective, à la manière des établissements historiques simplement désireux de cocher les cases de la conformité. Où se trouverait alors leur différenciation ?

Heureusement, Sébastien d'Ornano, directeur général de Yomoni, ouvre très justement l'horizon, en soulignant que la première génération de « robo-advisors » (le domaine qui le concerne) a effectivement entamé la démarche de robotisation par le plus facile, autour des exigences légales lors de la souscription. L'extension à un accompagnement mieux personnalisé et, surtout, ajusté au temps long de la relation, grâce à l'exploitation des données disponibles, est maintenant l'enjeu du prochain cycle d'évolution.
Dans les startups comme dans les grands groupes de la finance, quand émergent de nouvelles opportunités, par exemple avec une technologie telle que l'intelligence artificielle, il est facile de tomber dans le piège du choix de l'optimisation ou de la rationalisation opérationnelle devant le développement de meilleures réponses aux douleurs des clients. Les jeunes pousses ne doivent jamais oublier que leur avantage concurrentiel et son maintien dans la durée dépendent entièrement de ces dernières.
Pour les entrepreneurs déterminés, la conjoncture compliquée actuelle, dans laquelle, précisément, tout le monde préfère se concentrer sur l'efficacité et la réduction des coûts, offre une occasion idéale de faire un bond en avant et de changer la donne dans l'industrie. Dans une telle optique, le registre du conseil, oublié depuis si longtemps et propice à de nouvelles approches « digitales » (avec ou sans IA), est une mine d'or qu'il serait temps d'explorer (et qui, à vrai dire, aurait dû l'être depuis des années).