Un copilote pour l'assurance

Avec l'avènement de l'intelligence artificielle générative, les assistants virtuels – qui n'ont jamais véritablement rempli le rôle que cette appellation implique – tombent en désuétude : la mode est désormais aux copilotes. Et celui que vient d'introduire Zelros à l'intention des acteurs de l'assurance semble effectivement mériter son nom.
Destiné aux agents commerciaux, aux conseillers financiers et autres représentants du service client, ce nouveau composant promet de leur offrir une aide contextuelle opérationnelle dans l'accompagnement des assurés. Il ne se contente donc pas de répondre aux questions qui lui sont posées, en se comportant comme un moteur de recherche interactif, il sait également exploiter la connaissance mise à sa disposition dans l'optique de suggérer des actions pertinentes, au bon moment, à son interlocuteur.
Pour ce faire, le copilote est en mesure de se connecter à toutes sortes de sources d'information, internes et externes. Les présentations de produits et documents complémentaires, les profils de client, les contrats et les polices, les historiques de sinistres, les données issues de fournisseurs tiers… sont combinés de manière dynamique (normalement par API) et alimentent des modèles d'IA capitalisant sur l'expertise en assurance de Zelros afin de faciliter la tâche des utilisateurs.
L'objectif est de procurer à ceux-ci les clés de la compréhension extensive de la situation et des besoins – implicites, notamment – des clients et de les orienter automatiquement vers les réponses les plus appropriées. Les exemples de mises en œuvre comprennent, entre autres, une proposition de « prochaine question » ou d'argumentaire pendant une conversation ou encore l'envoi de courriels personnalisés générés par la machine, respectant la déontologie et les exigences réglementaires.

Hormis ce dernier cas, je ne suis pas totalement certain qu'il s'agisse d'applications d'IA générative à proprement parler, comme l'évoque la communication (qui surfe sur la tendance actuelle). Mais qu'importe la précision, c'est la démarche qui compte et il faut maintenant espérer que les adeptes de la plate-forme de Zelros (parmi lesquels apparaissent Crédit Agricole, MAIF, Matmut…) adoptent ces nouvelles capacités et développent ainsi une approche de conseil mieux ajustée à chaque cas particulier.
À mon habitude, je regrette que la seule option de déploiement envisagée s'adresse aux intermédiaires d'assurance, alors qu'une version directe, en libre service, apporterait certainement une valeur additionnelle inestimable, au moins pour les consommateurs qui ne sont pas fans d'interactions avec un humain (dans ce domaine). Si, comme je le pense, la faute en revient aux compagnies craignant d'exposer publiquement un système qu'elles jugent susceptible d'incertitudes inacceptables… peut-être pourraient-elles considérer, et Zelros avec elles, une déclinaison dans l'univers de la prévention ?
Information repérée grâce à Florian (merci !)