L’utilisabilité en ergonomie

Bertrand Evain, l'ergonome avec qui je travaille sur le projet, a un blog. Certains de ses articles sont intéressants et je les reprendrai ici. Celui qui va suivre (dont j'ai remanié la forme), traite de l'utilisabilité d'un système informatique, qu'il s'agisse d'un site Internet, d'un logiciel, d'un téléphone…

Qu'est-ce que l'utilisabilité ?

L’utilisabilité (usability en anglais) correspond à la facilité d’utilisation d’un site. D’après la norme ISO 9241-11 :

Un système est utilisable lorsqu’il permet à l’utilisateur de réaliser sa tâche avec efficacité, efficience et satisfaction dans le contexte d’utilisation spécifié.

L’efficacité correspond à la réussite ou l’échec de l’utilisateur pour une tâche donnée, par exemple modifier sa signature personnelle dans Outlook. C’est un critère binaire : réussite ou échec.

L’efficience mesure le degré de difficulté rencontré par l’utilisateur pour accomplir sa tâche. Par exemple, s'il a réussi à modifier sa signature au premier essai, le système sera jugé efficient. Le nombre d’erreurs commises, de clics effectués, de recours à l’aide, le temps passé, le recours à une aide extérieure, etc. sont autant d’indicateurs de difficulté.

La satisfaction est un critère plus subjectif, qui renvoie à un ressenti général.

Contre-exemples illustratifs

Cas d'un manque d’efficacité : le site tinkco.fr

Certains sites requièrent l'acceptation de cookies par votre navigateur pour qu'ils puissent être utilisés.

Dans notre cas, si votre navigateur les refuse, l'ajout au panier ne fonctionne pas et vous aurez beau y ajouter des éléments, il restera vide. Les chances sont alors grandes pour que vous abandonniez le site, soit que vous n'ayez pas aperçu la mention "Problème de panier ?" dans la barre de navigation latérale, soit que tout en l'ayant vue vous n'ayez pas envie de passer du temps à résoudre le problème.

Dans les 2 cas, nous dirons que le système manque d’efficacité : l'utilisateur n’a pas réussi sa tâche et il a quitté le site sans pouvoir acheter.

Cas d'un manque d'efficience : le site de la fédération française de tennis de table

Les joueurs de tennis de table vont sur le site de la FFTT principalement pour deux raisons :

• s'informer, après chaque journée de championnat, des résultats et les classements
• s'informer, une fois par mois, de leur performance personnelle et de l’évolution de leur classement.

La première tâche requiert six clics, à quoi s'ajoutent parfois un défilement (scrolling) et une action sur un bouton de sélection. La seconde requiert neuf clics avant de devoir saisir son nom.

Ce qui est problématique ici, ce n’est pas tant le nombre de clics que le fait que ces clics concernent les tâches les plus fréquemment effectuées par l’une des cibles principales du site.

Cas d'une utilisation peu satisfaisante : le site allocine.fr

Rappelons que la satisfaction est un critère subjectif : l’utilisateur peut très bien avoir réussi sa tâche mais avoir un ressenti général négatif.

C’est le cas du site allociné. Il est facile à utiliser mais, à cause du caractère intrusif de la publicité, il laisse une impression générale négative. Les propos d'une internaute dans un forum sont du reste éloquents :

Vous ne trouvez pas qu’il est insupportable le site d’allocine ? Franchement un pub de 45 secondes à chaque visite de page, c’est relou…. Y’a quoi comme site dans le meme genre mais avec moins de pub ?

Conclusion

Le billet de Bertrand s'arrête sur ces mots mais j'ajouterai une conclusion. Je trouve intéressant que les deux premiers cas relèvent d'un défaut de compréhension des besoins et des contraintes de la cible alors que le dernier relève davantage d'un manque de respect à son endroit. Là, on compromet la conquête ; ici la fidélisation. Mais, en l'espèce, nous touchons au problème de la publicité display sur Internet, sur lequel Bertrand prévoit de revenir… et moi aussi.