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Poweo: "lorsque quelqu'un frappe à une porte pour vendre de l'énergie, dans l'inconscient collectif, c'est forcément quelqu'un d'EDF".

Publié le 19 janvier 2009 par Energie2007

A Houdain (et bientôt Divion), Poweo est « interdit » de démarchage, en vertu d’un arrêté municipal inédit. Entretien avec Ivan Roussin, directeur de la communication de Poweo.

A Houdain (et bientôt Divion), Poweo est «interdit» de démarchage, en vertu d’un arrêté municipal inédit. Entretien avec Ivan Roussin, directeur de la communication de Poweo, qui détaille les pratiques commerciales du fournisseur alternatif et fait le point sur la "situation délicate" liée à cet arrêté municipal.

L’arrêté du maire d’Houdain vise le démarchage à domicile de Poweo et d’Arelys. Comment se passe un entretien avec un client lorsque l’un de vos commerciaux vient le démarcher chez lui ?
Ivan Roussin (Poweo) : Le discours est encadré par une charte de qualité avec des règles très strictes. Se prévaloir d’EDF est interdit. Mais, même si vous vous tenez à ces règles, lorsque quelqu’un frappe à une porte pour vendre de l’énergie, dans l’inconscient collectif, c’est forcément quelqu’un d’EDF. Au point que lorsqu’un client comprend qu’il s’agit de Poweo, il peut être tenté de nous mettre dehors ! Autre élément non négligeable : pour avoir accès au numéro de point de livraison (PDL), qui est indispensable pour signer un contrat, nous devons demander à voir une facture EDF. C’est le seul document où figure cette information !
Cela dit, il arrive parfois que des commerciaux ne s’en tiennent pas à notre charte de qualité. C’est pourquoi nous menons une enquête pour savoir ce qui s’est exactement passé à Houdain. Une enquête est également menée par la DDCRF. S’il y a lieu, nous prendrons tout de suite des sanctions.
Quelle formation reçoivent les commerciaux d’Arelys ?
Ivan Roussin : Nous les formons pour répondre aux questions sur le changement d’opérateur et notamment rassurer les clients sur la simplicité de la démarche, l’absence de risque de coupure, la gestion du réseau par le service public – ce qui n’est pas évident car c’est un domaine très technique. Il leur est également interdit de démarcher des personnes vulnérables (personnes âgées, parlant mal le français, en tutelle ou curatelle…). On les aide à formuler leur discours de manière précise et pédagogique et nous « verrouillons » le système avec obligation de faire signer une attestation qualité qui est présentée en même temps que le contrat. Cette attestation reprend les éléments structurants de la vente : le commercial a-t-il présenté sa carte professionnelle Arelys, détaillé les options tarifaires ?, etc. Le client doit signer son engagement et la mention « Poweo » est explicite, dans le texte à plusieurs reprises (cliquez ici pour visualiser ce bon de souscription). En outre, il doit écrire lui-même « je viens de signer une offre concurrente à celle d’EDF et GDF » pour lever toute ambiguïté (cliquez ici pour visualiser un exemplaire d'attestation signée). Si nous détectons une anomalie à réception des documents de souscription, notre centre téléphonique de Givors appelle le client pour vérifier si la personne démarchée a bien compris qu’elle signait chez nous. Il faut bien distinguer le démarchage commercial de l’engagement contractuel : Poweo peut annuler des contrats qui présentent des anomalies.
L’effet boule de neige médiatique vous surprend-il ?
Ivan Roussin : Jusqu’à présent, c’était très peu repris dans la presse. Pour nous l’arrêté d’Houdain est doublement surprenant : d’abord, parce que Poweo est plutôt, comme l’a indiqué le médiateur de l’énergie, l’opérateur qui est le moins visé par les litiges, ensuite, parce que cela vise aussi Arelys, qui est notre filiale directe. Nous avons donc un contrôle plus strict sur les commerciaux que lorsque l’on s’appuie sur des partenaires.
Avez-vous rencontré le maire d’Houdain ?
Ivan Roussin : Non. Nous sommes dans une situation délicate car l’arrêté qu’il a pris est manifestement un acte illégal. Il y a en plus un effet de contagion (ndlr : la commune de Divion envisage un arrêté similaire) et les retombées dans la presse. Poweo va déposer une requête en référé contre cet arrêté tout en continuant l’enquête interne.


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