DOSSIER E-COMMERCE : Les dernières innovations

Paru le 01/04/2009

L'amélioration de l'expérience utilisateur est l'une des pierres angulaires des dernières innovations dans le E-Commerce.

L'avis de Daniel Broche, patron du site Discountco.com, dans le livre blanc de Compario "Chercher, comparer, choisir. Les solutions d'aide au choix et de vente assistée au service du e-consommateur", stigmatise bien l'une des principales préoccupations des acteurs du e-commerce : "Le seul et unique but, finalement, c'est de délivrer du conseil au client pour l'aider dans son processus de choix. C'est vraiment cet aspect qu'il faut développe pour arriver à séduire l'internaute et à améliorer le taux de transformation." Il est vrai qu'avec la multiplication des sites de e-commerce et l'influence du Web 2.0, où l'e-consommateur devient e-consommacteur, la notion de conseil prend une nouvelle dimension. Les fournisseurs de solutions de e-commerce l'ont bien compris, qui rivalisent d'inventivité pour proposer aux e-marchands des technologies innovantes destinées à améliorer l'expérience d'achat du consommateur sur Internet.

Entreprise innovante née en 2004, Compario a développé une suite logicielle commercialisée en mode hébérgé (SaaS) qui optimise la présentation et la vente de produits afin d'aider le client à comparer et à choisir sur de multiples canaux : Internet, mobiles, points de vente, réseaux sociaux... Elle comprend notamment des modules de vente guidée, moteur de comparaison, conseiller virtuel...

Lors de la refonte de leur site web, en 2005, Les 3 Suisses ont fait appel à Compario, qui a notamment installé une conseillère virtuelle sur les espaces photo/vidéo/téléphone/éléctroménager du site. Sous la forme d'une vidéo, la conseillière guide pas à pas les internautes dans leur recherche en les aiguillant par le biais d'une série de questions. Elle est aujourd'hui en phase de migration pour devenir encore plus performante.

Lauréat du concours Oséo-Anvar en 2006, idées-3Com a développé quatre familles d'applications, fondées sur le moteur Web 3D BS Contact de l'allemand Bitmanagement : les démonstrateurs (manipulateurs) de produits, les configurateurs 3D et les espaces de vente interactifs (show-rooms ou galeries marchandes en 3D). Les visuels produits interactifs permettent de présenter les produitss sous forme d'un carrousel, et de les visualiser en 360° sous différents angles. L'application est notamment implémentée sur le site damartsport.com.

Reproduire un parcours client idéal

Pour son application de configurateur 3D, qui donne à l'internaute la possibilité de positionner les produits dans un cadre intérieur ou extérieur et de les combiner entre eux, Idées-3Com a gagné un Cube d'or au salon de la VAD 2008 avec 3Suisses.fr. Le vépéciste a annoncé une augmentation de 20% de son chiffre d'affaires lors de cette opération ponctuelle de six mois.

Idées-3Com a également créé un magasin en 3D pour la marque de prêt-à-porter de luxe Victoria Couture, ainsi qu'un show-room pour l'opérateur de téléphonie mobile SFR. "L'objctif des galeries marchandes et des show-rooms en 3D est d'immerger l'internautedans l'univers de la marque, de mettre en situation des produits, et de favoriser la découverte d'une gamme en reproduisant un parcours client idéal proche d'une expérience d'achat dans un magasin réel", affirme Jean-Michel Flamant, président d'Idées-3Com.

C'eest sur les services clients des sites de e-commerce que la société VirtuOz, créée en 2002, a décidé de se concentrer dans un premier temps avec sa solution logicielle d'agent conversationnel intelligent multilingue. Son PDG et cofondateur, Alexandre Lebrun, a inventé une technologie qui combine intelligence artificielle et traitement automatique des laugues pour donner naissance à des agents virtuelss capables de "chater" avec l'internaute, d'analyser le sens de ses phases et de lui apporter une réponse dans 90% des cas.

Les agents conversationnels disposent d'un fonction d'auto-apprentissage qui les aide à s'améliorer en fonction des questions. Ils ont vocation à se substituer aux outils du support client tels que les centres d'appels et les services d'e-mails - souvent coûtaeux sans pour autant être toujours efficace. L'agent conversationnel apprte une réponse immédiate à l'internaute, et la base de données de questions ainsi constituée aide le e-marchand à mieux appréhender les attentes de ses clients. VirtuOz fournit ses agents conversationnels avec un protocole social qui les rend capables de mener une conversation de courtoisie. Certains internautes sont en effet persuadés que derrière lleur interlocuteur virtuel se cache un être humain. Commercialisée depuis 2006, la solution de virtuOz compte parmi ses clients les sites sfr.fr, ebay.fr, vayages-sncf.com et MMA.fr. Afin d'affirmer sa croissance internationale et d'assurer le développement de ses solutions, VirtuOz vient d'annoncer une le vée de fonds de 11,4 millions de dollars aux Etats-Unis, la deuxième depuis sa création.

Une première mondiale

Créer un mixte entre le commerce de proxmité et le commerce sur Internet et remettre l'être humain au centre de la relation, c'est le leitmotiv de la société Stonfield Inworld, née à Oloron-Sainte-Marie, dans les Pyrénées Altantiques. Expert dans les mondes virtuels, Stonfield Inworld est convaincue que ces ingrédients sont la base fondamentale pour améliorer l'expérience utilisateur dans le commerce éléctronique, et que les meilleurs plates-formes pour attteindre cet objectif sont les mondes virtuels en 3D comme Second Life.

Soutenue par un actionnaire de poids, le Crédit Agricole, pour lequel elle a implanté une agence virtuelle au sein de Seconde Life, Stonfield Inworld est à l'origine d'une première mondiale : le lancement au sein de Second Life d'un centre commercial, baptisé RIL Shopping. fruit d'un programme de R&D de près de deux ans, RIL Shopping a tout d'abord été expérimenté en novembre et décembre 2008 sous forme de douze, vente événementielles, chacune en l'honneur d'un e-commerçant. ils étaient douze e-marchands à participer à l'aventure. Parmi eux, D'Iys Couleurs (artisan chocolatier), Berceau Magique (cadeaux de naissance), Tintin Toulouse ("tout l'univers de Tintin"), Signature SAAB (concession SAAB à Toulouse), EyeShop (lunettes), Indemodable (décoration), et Jaimecuisiner (ustensiles et cours de cuisine), qui a organisé pour l'occasion un cours de cuisine spécial Noël.

Durant sa vente événementielle, chaque e-commerçant était présent "en personne" sous forme d'un avatar pour conseiller ses clients. Stonfield Inworld a même engagé une personne à temps plein pour accueillir les visiteurs sur RIL Shopping. Certs, les ventes ont été epsilonesques - une douzaine -, mais pour Stonfield Inworld, il ne s'agissait là que de la première étape d'un projet encore à ses débuts, et le centre commercial a tout de même enregistré 500 inscrits (avatars qui ont créé un compte pour accéder à la fonction "panier").

Depuis le début de l'année, RIL Shopping a changé de format, et les boutiques s'implantent dans le centre commercial de façon permanente. Ils sont quatre marchands à avoir déjà pignon sur rue dans RIL Shopping : EyeShop, Jaimecuisiner, D'Iys Couleurs et Indemodable. Le centre reçoit une cinquantaine de visiteurs par jour.

"Dans RIL Shopping, les marques, les distributeurs et les commerçants peuvent proposer leur produits tout en apportant à leur clients un niveau de service de proximité", affirme Pierre-Olivier Carles, le cofondateur de Stonfield Inworld. Le même estime que la crainte des vendeurs de voir leur poste disparaître avec le développement du e-commerce est non fondée : "leur job va changer, tout simplement."

Le prochain challenge de Stonfield Inworld est de convaincre une grande marque d'implanter un magasin dans RIL Shopping. "Une marque qui considérera son installation dans RIL Shopping non comme une boutique à part, mais comme sa "xième" boutique, comme un nouveau magasin", précise Pierre-Olivier Carles.