Les consommateurs exigent plus pour leurs achats

La librairie et plus généralement le commerce ont pris un coup dans l'aile, petite salve de plombs bien sentie, de la part des consommateurs. Effet crise ? Assurément. Mais une étude anglaise montre que les consommateurs sont également bien plus sensibles à un service de mauvaise qualité : au cours des 12 à 18 derniers mois, les habitudes et comportements ont en effet changé. La récession aurait introduit une sorte « d'hypersensibilité des consommateurs ».
Ainsi, 74 % des clients quittent un magasin s'ils estiment le service de mauvaise qualité, montre une étude. De fait, si les dépenses sont calculées au centime près, inutile de s'attarder à claquer de précieux deniers et perdre son temps, donc son argent, dans une boutique peu chaleureuse. C'est ce que le cabinet BDO Stoy Hayward LLP conclut dans son étude.
Car le client est plus exigeant : il a pris ses renseignements avant de venir - en consultant les chroniques d'ActuaLitté pour ses achats de BD ou de livres - aussi entend-il ne pas se laisser faire. En Angleterre, où le prix du livre unique n'existe plus, on n'hésite pas, à 71 %, à changer de crèmerie et même négocier les prix si l'on n'est pas satisfait. « Dans l'environnement actuel, c'est un fait que l'on ne peut tout simplement pas se permettre d'ignorer », explique Don Williams, du cabinet d'étude.
Ainsi, 48 % des clients affirment avoir augmenté leur niveau d'exigence au cours des deux dernières années et sont moins enclins à acheter si l'expérience n'est pas concluante. Le moindre détail compte alors : la queue aux caisses, un mauvais conseil, etc. Des avis qui comptent plus que jamais, attendu que 49 % des consommateurs souhaitent une valeur ajoutée chez leurs détaillants - sociétés qui ne jouent pas dans l'alimentaire.
Tout un nouveau plan d'attaque à mettre en place donc, pour capter l'attention des clients... et les satisfaire.