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La gestion de la relation client chez l'INPI ? Ca dépote !

Publié le 24 septembre 2007 par Antonia Savey

Qui n'a pas encore eu affaire à l'organisme nommé INPI (Institut National de la Propriété Industrielle et non pas de la Propreté Intellectuelle), n'a pas idée du gymkana que constitue le dépôt d'une marque commerciale. Et pourtant, je suis bien décidée à les... encenser !

Inpi
Il y a quelques jours, le dossier que je venais de transmettre m'a été retourné avec un courrier de type très très "administration", 2 pages de blabla quasi incompréhensible (phrases de 5 lignes... mots de 5 syllabes...) pour conclure sur 2 irrégularités (notez déjà le terme utilisé, dramatisant au possible qui en fait ne sont que de simples éléments manquants).

Ainsi, je ressors du placard mon envoi initial, prends note des coordonnées de l'interlocutrice en charge du dossier et téléphone en m'armant au préalable d'une bonne dose de patience, d'empathie et d'écoute positive (vu la piètre qualité rédactionnelle du courrier... forcément).

Certes,  le 1er correspondant a le profil "très" administratif lui aussi mais il me communique très rapidement le numéro du Service Client à Nanterre. Oh misère de sort ! (que je me dis) et déjà je m'attends à batailler de pied ferme avec tous les défauts des services clients externalisés réunis, qu'évidemment je connais sur le bout des doigts pour les pratiquer depuis plus de 15 ans...

Et là : 1ère surprise ! L'accueil téléphonique...
Le délai d'attente, la qualité de la prise en charge au téléphone, le discours client, les renseignements communiqués, l'aide en ligne proposée et pour finir le sourire au téléphone... autant d'indicateurs d'une gestion de la relation client plus que qualitative et qui me laissent bouche bée de jalousie. En voilà un bon point... Cette fois ci, je tiens le bon bout !

Munie des renseignements de mon Chargé de Clientèle (ou CdC), je retourne sur le site compléter en ligne les éléments manquants, en l'occurence un "pouvoir" pour un co-déposant. Malheureusement, le site n'est pas aussi complet que le discours enjôleur du CdC le prétendait et en dépit d'un moteur de recherche performant le dit-pouvoir reste introuvable.
Allez je persiste. Bon sang, ce dossier faut que j'en vois le bout ! Quand un canal est défaillant, tentons en un autre... Et je me fends d'un email à l'adresse "contact", en me frottant déjà les mains (gnarf, gnarf..) à l'idée du temps qu'il faudra pour obtenir une réponse.

Et là : 2ème bonne surprise ! La gestion des mèls...
Dès le lendemain, je reçois sur ma messagerie la réponse la plus "relation client" imaginable. Tout y est : le Bonjour, le Merci de signaler le dysfonctionnement, le renseignement, le lien vers le site (au cazoù...), un numéro de téléphone en 0800 quèquechose... (ah tiens il manque le coût de l'appel) la prise de congés et un signataire nominatif. Un mèl "relacli" presque parfait !
Sauf... sauf... qu'il manquait la pièce jointe, ce satané "pouvoir". Vitesse et précipitation (héhé...).
Dernière tentative... et après je fiche ce dossier dans le broyeur !
Je compose le 0820 quèquechose..., j'écarquille les oreilles et les yeux en apprenant que le coût de l'appel me sera facturé 9 centimes d'euro la minute (tiens faudrait que je compare avec d'autres...) et en moins de temps qu'il ne faut pour que ca me monte au cerveau, ma correspondante se présente, me sourit (si, si je vous assure, ca s'entend très bien) et s'enquiert de la façon de me rendre service. Vite fait bien fait, j'expose les faits.
Ni une ni deux, ma correspondante prend note de mon adresse mèl et m'assure de l'envoi du document requis dans les minutes à venir. Franchement, là je suis épatée, mais me prépare déjà sereinement à ma prochaine déconvenue.
3ème bonne surprise ! La réactivité dans la gestion du suivi...
J'en suis pour mes frais ! Dans les 5 minutes qui suivent, je reçois un nouveau mèl avec en pièce jointe ce pouvoir tant convoité, agrémenté d'excuses pour l'inconfort occasionné et de remerciements renouvelés pour avoir signalé cet élément manquant.

A l'heure qu'il est, toutes irrégularités corrigées, mon dossier est reparti. Et moi, je peux passer enfin à autre chose ! A cette note par exemple ;o).
A l'INPI donc, ça dépote ! Et si les produits proposés par l'INPI étaient susceptibles d'être régulièrement renouvables, je peux affirmer que toutes ces attentions m'inciteraient à devenir leur "Client Durable". Pas vous ?
Bel exemple à suivre pour bon nombre de prestataires de services (que je nommerai sans doute à l'occasion ...) dont ni l'accueil téléphonique, ni la gestion des mèls, ni le suivi de la relation client (encore moins les 3 axes réunis) ne leur arrivent à la cheville.
Allez un petit effort...  je suis sure que vous en avez au moins 2 ou 3 en tête, tout comme moi. Pas vrai ?


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