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Les 10 étapes primordiales pour réussir vos campagnes de communication SMS

Publié le 01 octobre 2009 par Frederic Canevet @conseilsmkg

compagne smsing

Dans le cadre du “Concours de Conseils Marketing 2009”, Vincent DIJOUX qui tient un blog sur le Marketing Mobile nous explique les 10 étapes pour réussir ses SMSings.

Une campagne de communication par SMS, ce n’est pas seulement taper un message de moins de 160 caractères, choisir quelques destinataires et cliquer sur le bouton envoyer. Non c’est un peu plus que ça …

Nous allons détailler 10 étapes clés qui feront que des campagnes de SMS seront des campagnes de communication réussies.

1 – Ne pas prendre à la légère une campagne par SMS.

Ce n’est pas parce que le message ne fait « que » 160 caractères que son impact sera limité. L’expérience a déjà démontré que les taux de retours sont très intéressants. D’où la nécessité de bien étudier la future campagne et de mettre à plat les différents paramètres qui vont suivre.

2 – En fonction du thème de votre campagne, vous devez choisir une base de destinataires qualifiés.

C’est à dire une base de clients ou prospects le plus en phase avec votre message. Bien entendu, ces destinataires ont au préalable déjà accepté de recevoir vos messages et seront donc plus attentifs à l’information diffusée. L’impact de la campagne SMS sera proportionnelle au choix judicieux des destinataires.

3 – La rédaction du message nécessite de se pencher à 2 fois sur le choix des bons mots et le tournure de la phrase.

Et ce tout en employant un langage correct et tout à fait français ! 160 caractères n’est pas un frein dans la majorité des cas pour diffuser une information claire et compréhensible. La structure du message doit être faite ainsi :
[Identification de l’expéditeur]
[Corps du message]
[Moyen de contact éventuel : numéro de téléphone, email, site web].

Ce schéma « passe-partout » est d’une redoutable efficacité surtout si en plus on utilise les bons mots. Plus un message SMS est concis et clair tout en donnant un maximum d’informations, plus il sera efficace.

4 – Il faut soigner la structure du message et notamment le [Moyen de contact éventuel].

Cet élément est aussi très important car le SMS arrive sur un téléphone, alors quel meilleur réflexe que de pouvoir composer un numéro et appeler l’expéditeur du message qu’on vient tout juste de recevoir ?
Ce qui reste la plus utilisé dans cette partie est le numéro de téléphone (statistiquement parlant, le rappel vers un fixe passe avant le mobile), ensuite viennent l’email puis un lien web. L’un des facteurs impliquant un bon taux de retour est ce moyen de prendre contact rapidement avec l’expéditeur du SMS.

5 – Le contenu du [Corps du message] doit être claire, compréhensible et concis.

Tout superflu n’est pas le bienvenu dans un SMS. C’est ce qui fait aussi son efficacité, on va droit à l’essentiel et on ne s’embarrasse pas des à côtés. Le ton direct des messages SMS contribue à ce que le message soit compris rapidement. Un message clair et compréhensible permettra d’avoir un retour plus rapide que si la compréhension est lente voire même non immédiate.

6 – Le choix du moment de l’envoi est un élément important et à bien prendre en compte.

Les paramètres qui dépendent de ce facteur sont principalement, le thème du message et le type de destinataires.
Pour prendre des exemple extrêmes, il ne faudra pas envoyer des SMS pour une offre de remise pour les nouvelles glaces que vous vendez alors que ce jour même il fait -20°.
Quant aux destinataires, si votre cible sont des jeunes de 14-18 ans, éviteZ de leur envoyer une remise sur des places de cinéma un lundi matin alors que la majorité sont en cours.
Une bonne partie de ces destinataires ne feront pas attention au message, et beaucoup ne reviendront probablement plus relire le message sachant que près de 90% des messages sont reçus (et lus) dans l’heure qui suit l’envoi.
A noter que selon les chiffres, d’une manière générale le samedi est un bon jour pour les envois de SMS. La rapidité de la diffusion des messages SMS demande à ce que le moment de l’envoi soit bien réfléchi.

7 –Vos commerciaux doivent être prêts à réceptionner les demandes.

En suivant la logique de la campagne, et de l’étape précédente, un envoi rapide possède des avantages indéniables, mais peut vite devenir un cauchemar si on ne s’y est pas préparé. En effet, si l’envoi est effectué vers un nombre important de destinataires, il faut que l’expéditeur se prépare à l’éventualité d’avoir les retours (ce qui est un peu le but, n’est ce pas ?).
Comme je le disais plus haut, 90% des SMS sont reçus dans l’heure qui suit, ce qui fait que si un numéro de téléphone a été mentionné dans le message, et si l’offre suscite de l’intérêt, la ligne de ce numéro risque d’être vite saturée.
Une solution possible est d’avoir un bon standard avec des personnes prêtes à prendre les appels (en fonction de la masse d’appels), ou de passer par un call-center qui mettra à disposition un numéro et surtout qui permettra de prendre en compte tous les appels. La gestion des retours fait partie intégrante de l’efficacité de la campagne SMS.

8 – L’étude des archives des campagnes passées est important.

Mais si on y regarde de près, dans la majorité des campagnes de SMS, on note que certains numéros ne sont pas ou plus valides. Les archives SMS servent aussi à épurer sa base de mobiles et à les mettre à jour.
Elles servent également à relever les horaires de réception en cas de téléphones éteints ou de faire une corrélation avec les retours vers l’expéditeur (par téléphone, par les visites sur un site web, par le nombre d’email reçus etc.). L’étude des archives permet d’améliorer l’efficacité des futures campagnes SMS.

9 – Ne pas cumuler des campagne vers les mêmes destinataires fréquemment.

Même si vos destinataires vous ont autorisé à leur envoyer des SMS, ce n’est absolument pas une raison pour surcharger leur mobile de messages commerciaux.
L’effet escompté risque alors d’être inversé. En effet le destinataire commencera à marquer cet expéditeur comme un indésirable et il deviendra alors réfractaire à tous ses messages et à toutes ses offres. Le respect du destinataire est tout à l’honneur de l’expéditeur lorsque celui-ci envoi de manière modérée ses campagnes SMS.

10 –Posséder ou louer une base de Numéros “opt in”

Evidemment, pour augmenter son champ d’action, on doit collecter de nouveaux numéros de mobiles et dans les règles de l’art, c’est à dire en opt’in.
Cette collecte peut se faire via un formulaire papier ou un formulaire électronique sur un site web par exemple. La personne ayant laissé son numéro de mobile en ayant explicitement coché « je suis d’accord pour … » donne alors sa permission pour recevoir des messages SMS mais comme dit plus haut, sans abuser sur la fréquence des envois.
Dans un souci de transparence et d’instaurer un climat de confiance, l’idéal est de préciser dans les conditions du formulaire la fréquence ainsi que les tranches horaires d’envois. Une collecte effectuée dans de bonnes conditions permet d’avoir une attention plus particulière de la part du destinataire lors de la réception des messages.

Ces 10 étapes si elles sont respectées un minimum, assurent selon notre expérience une réelle efficacité dans une campagne SMS…

Pour en savoir plus sur le marketing mobile, consultez le blog Projicom de Vincent Dijoux.


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