Les formes que prennent les crises qui affectent des acteurs économiques de taille mondiale semblent de plus en plus relever de l’anthropologie religieuse. La crise qui ébranle en ce moment le numéro un mondial de l’automobile, empêtré dans ses rappels de millions de véhicules défectueux, est exemplaire de ce point de vue. Le cycle est parfaitement établi : arrogance, faute, punition, pénitence, rédemption.
L’Arrogance, c’est se croire au-dessus des contingences et des contraintes du commun en affirmant un peu trop hautement sa supériorité : « Nos automobiles sont les plus sûres », « Nous sommes le numéro un mondial »…
La Faute consiste à ne pas se montrer à la hauteur de son arrogance en se laissant aller à de graves et coupables défaillances sur une des valeurs les plus hautement affichées aujourd’hui dans le monde : la sécurité (en l’occurrence de ses clients, automobilistes).
La Punition se manifeste d’abord sous la forme immatérielle d’une réputation qui se dégrade brutalement avant de prendre une tournure plus concrète : cours en bourse, ventes…
La Pénitence passe par des excuses platement exprimées dans les médias, par les frais de rapatriement des produits défaillants, de réparation, les audits correcteurs, les changements dans les process de production et de contrôle qualité.
La Rédemption se paye au prix fort d’une nouvelle et planétaire campagne de publicité pour clamer (souvent un peu trop vite ? un peu trop fort ?) : « Nous avons changé ».
Arrogance, humiliation, rédemption… Une seule corporation
est encore exemptée de cette dure discipline : les banquiers.
http://www.toyota.fr/about/news_and_events/campagne-rappel-0102.aspx
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