Peur des réseaux sociaux et community management transversal (Part 1)

Ce que j’entends

« Nous ne voulons pas être présent sur les réseaux sociaux …on a peur des réactions des internautes »

Ce que je réponds (et bien sûr je ne suis pas le seul)

Alors oui on peut avoir peur de l’impact que peut avoir les réseaux sociaux sur notre entreprise, on peut prendre l’exemple de Kitkat qui s’est fait  littéralement attaqué sur son compte Facebook à cause de l’utilisation de l’huile de palme.

Mais pensez vous que si Kitkat n’avait pas de page Fan les internautes se seraient tus ?

Si vous ne proposez pas un espace dédié à l’entreprise, vous ne donnez pas à l’internaute d’autres choix que de se « plaindre » sur une multitude de sites dont vous n’avez pas le contrôle.

Cependant avoir le contrôle ne veut pas dire « faire sa loi », on peut alors reprendre l’exemple de Kitkat qui a eu une gestion de crise plus que désastreuse. (J’y reviendrai un peu plus loin)

Ce que j’entends

« Nous  ne faisons pas de veille de notre e-réputation, nous  préférons ne rien dire »

Ce que je réponds

La stratégie du « je me bouche les oreilles, je ne suis pas à l’écoute » et surtout « je ne discute pas avec les clients » est bien sûr dépassé.

 Nous ne sommes plus aujourd’hui sur l’élaboration d’une stratégie de communication à sens unique mais bien sur une “stratégie conversationnelle ” qui impose une discussion entre les clients et l’entreprise.

Si ce lien n’est pas fait, comment voulez vous adapté votre offre à votre clientèle ?

De plus, ne rien surveiller c’est ne pas comprendre à quel point le bouche à oreille peut être puissant (que ce soit d’un côté ou de l’autre).

Ce que j’entends

« Vous parlez tous de Facebook tout comme vous parliez de Second Life il y a quelques années »

Ce que je réponds

Il ne s’agit pas d’un « effet de mode » mais bien d’un changement radical dans le comportement et dans les besoins des internautes. Facebook a dépassé la fréquentation de Google le 17 mars dernier au Etats Unis, ce qui prouve son influence grandissante dans le web .

Ne pas être présent aujourd’hui sur les réseaux sociaux, c’est risqué demain d’être dépassé par une concurrence qui aura compris les enjeux de ces réseaux.

Ce que j’entends

« Facebook a le contrôle de notre page fan, si demain il décide de la supprimer et de supprimer tous nos fans nous ne pouvons rien faire »

Ce que je réponds

Oui c’est exact, vous n’avez pas le contrôle sur Facebook, vous pouvez passer 3 mois pour réussir à entrer en contact direct avec l’entreprise mais cela ne change rien au fait que si demain la société décide de supprimer votre page, vous n’y pouvez absolument rien.

Posez-vous la question : si demain Google vous met en blacklist, que pouvez vous faire ? Est-ce pour autant une raison pour ne pas être présent sur ce moteur ? La prise de risque est elle plus importante ?

Ce que j’entends

« Les réseaux sociaux c’est gratuit »

Ce que je réponds

Une réponse assez basique mais qui ne semble pas être comprise par tous, être présent sur les différents réseaux sociaux est un investissement.Il ne suffit pas de passer 1h à créer une page fan pour se dire « c’est bon mon entreprise est présente sur les réseaux sociaux ».

Quelques points à respecter avant de se dire qu’on a établie une réelle stratégie sur les réseaux sociaux (car il s’agit en effet d’une stratégie).

• Etablir une stratégie : Pourquoi souhaitez vous être présent sur les réseaux sociaux ? Pour communiquer sur votre marque ? Pour transmettre des offres promotionnelles ?
• Cibler : Avec qui souhaitez vous communiquer ?vos clients ? vos prospects ? Vous pouvez visionner la répartition démographique sur les réseaux sociaux pour vous faire une idée de la fréquentation des différents sites.
• Avoir des outils de mesure : Se dire « il n’est pas possible de mesurer sa présence ou l’impact de notre entreprise sur les réseaux sociaux » est une erreur, il existe un grand nombre d’outils de veille de votre e-réputation ainsi que de nombreux outils internes à chaque réseaux qui vous permettrons de mesurer l’impact de votre stratégie
• Allouer une personne à la mise en place de cette stratégie : Appelé community manager (oui oui c’est bien lui), cette personne aura pour objectif d’établir avec vous la stratégie sur les différents réseaux sociaux.

Maintenant que vous avez votre community manager vous pensez bien entendu que tout le travail est fait…et vous avez tord…

Part 2 : Community management transversal