Selon Chris Anderson, le fameux rédacteur en chef de Wired, une marque n’est pas ce qu’elle dit mais ce que « Google en dit ». Une formule lapidaire qui résume parfaitement la puissance (de nuisance ou pas) du web. Les marques ont donc mis en place des outils de veille et de contrôle pour gérer leur e-réputation. Mais 2 obstacles majeurs menacent leur action.
1/ le manque de légitimité :
Sur un forum ou un blog, la réputation se construit sur le long terme. La preuve, la plupart possède un système d’étoiles récompensant l’assiduité et la pertinence d’un membre. Une marque si elle veut avoir du poids et de l’influence doit donc penser son engagement dans le web 2.0 sur le long terme. Sinon le membre sera identifié comme salarié de la marque et rejeté (voir le duel entre 2 salariés probables ?? d’Air France et Ryanair sur le site du Figaro, Frédéric C. et Christian Wagner, profils créés en pleine guerre aérienne entre les 2 compagnies).
2/ le web temps réel (real time web)
Personnifié par Twitter, le web temps réel est la hantise de tout community manager. Alors que de nombreuses marquent pensaient qu’une simple stratégie de SEO leur permettrait de tordre leur e-réputation à leur volonté (en faisant remonter toutes les pages positives dans les moteurs de recherche et noyer ainsi les bruits négatifs, stratégie adoptée par Laure Manaudou au moment du scandale de ses photos nues), Google a passé un accord avec Twitter pour faire remonter tous ses commentaires en temps réel. De quoi saboter tout le travail effectué en amont en quelques heures.
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