Banque Accord et chat

1. Le renouveau du chat
Déjà dans les annés 1990, les échanges en direct et par écrit avec les clients étaient évoqués (email, chat). Je me souviens très bien qu'alors un retour arrière avait été fait par les centres de contacts face aux diffultés de ce type de canal CRM : coûteux et de qualité moyenne parce qu'un télé-opérateur ne peut pas toujours s'improviser écrivain.
Aujourd'hui, le chat revient à la mode comme l'indique une étude réalisée en 2007 par le Forrester auprès de 150 distributeurs en ligne, parmi lesquels 1/3 envisagent de mettre en place un service de chat en 2008. Apparemment, les réserves de l'époque sont levées grâce à l'emploi de solutions logicielles nouvelles telles que les modèles, l'assistance, les réponses automatiques ... Samuel RUMEUR de la société AKIO l'explique sur NetEco.com. Connaissant un peu leur solution (et celle de leur concurrent Eptica) pour avoir travaillé avec eux, je veux bien les croire.
J'ai d'ailleurs hâte d'assister à leur présentation de ce mardi 2 octobre, avec EDF et l'Atelier pour en savoir plus.
2. Un site accessible et riche
Parlant de communication en direct, j'ai fait un petit détour par Virtuoz pour voir si des nouveautés étaient annoncées. J'ai alors découvert le site Internet de la banque Accord : il s'agit de la filiale bancaire du groupe Auchan (créée en 1983, ce serait le premier acteur européen à avoir lancé une carte bancaire en Chine, en 2007).
Le fait d'être liée à un grand groupe de distribution a peut-être incité la banque à construire une interface résolument moderne et grand public. Visiblement, l'objectif de proposer un canal CRM riche et efficace (avec le minimum d'assistance humaine, coûteuse) a été suivi. J'en retiens l'extrême clarté : accessibilité mise en place grâce à la société Temesis ainsi que l'usage de Béa, un agent conversationnel fourni par Virtuoz, capable cette fois d'associer assistance et vidéos.
Il me semble qu'il s'agit là d'un bel exemple d'outil CRM, parfaitement compatible à la clientèle Senior.
Notes : Temesis propose un outil gratuit pour explorer l'accessibilité des sites Web. Virtoz propose via Skaaz un agent conversationnel simplifié. Des débuts de réflexion pour chacun ...