<\/param> <\/embed><\/object><\/div>";" alt="" /> Coup marketing ponctuel ou véritable levier de communication? Outre une nouvelle façon de stimuler le lien émotionnel au travers d’une séance d’essayage artificielle, les marques peuvent, par exemple, utiliser cette technologie pour mesurer la popularité de certains modèles avant même leur fabrication. Encore, dans un contexte de site e-commerce, ce type d’expérience pourrait être accompagné par un conseiller à distance afin d’accompagner le client jusqu’à l’achat.
L'exemple de Fabergé Le service personnalisé représente un élément clé de la vente de produits de luxe. La marque joaillière Fabergé, dont l’appartenance à la haute horlogerie est trop souvent oubliée, a d’ailleurs fait preuve d’initiative dans ce domaine. Elle s’est récemment offert un nouvel écrin principalement basé sur l’innovation technologique. En partant du postulat que le point de contact unique de la marque avec son audience s’effectuera à l’avenir principalement via son site Internet – aucun distributeur ni réseau de boutiques, un seul showroom existant à Genève - le défi des équipes marketing et créatives à l’origine de ce projet a été de transposer sur internet l’environnement d’exclusivité et de confiance vécu en boutique. Ainsi, chaque nouveau visiteur arrive sur le site en parcourant les vitrines du «magasin» et se voit proposer de brefs résumés informatifs sur la marque. Ensuite, avant d’«entrer en boutique», il faut montrer patte blanche. Pas de formulaire de contact rébarbatif et intrusif, mais un simple numéro de téléphone doit être saisi par l’internaute afin d’attester de sa bonne foi. Une fois validé, il peut entrer et contempler les réalisations dans leurs moindres détails. La séance de lèche-vitrines effectuée et le niveau minimum d’informations transmis, toute l’innovation du service réside dans la possibilité d’interagir avec un conseiller personnel, et cela 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. D’un simple clic, le conseiller se connecte directement à l’écran du client pour répondre à toute question tout en illustrant son argumentaire au moyen d’une navigation sur le site que le client suit en direct. Dès lors, ce dernier peut échanger ses impressions en temps réel avec son interlocuteur et cela aussi longtemps qu’il le souhaite. Certains passeraient plus de 45 minutes en contact.
La page d'accueil de la boutique virtuelle de Fabergé. © Fabergé Les relations solides et durables se construisent dans la durée. Grâce à cet outil, la clientèle dispose de tout le temps qu’elle souhaite. «Cette pièce existe-t-elle dans d’autres couleurs?» ou «Quelle est son origine?» sont des exemples de questions qui reviennent souvent. Afin de renforcer le sentiment de confiance le client sera toujours conseillé par la même personne. Avec un ultime raffinement: lorsqu’un produit est finalement vendu et expédié, c’est le conseiller personnel avec qui vous échangiez jusqu’alors qui vous le livrera jusque sur le pas de votre porte, un véritable sésame relationnel. Moins cher qu’une boutique Ce recentrage total entrepris vers le digital est toutefois audacieux compte tenu du fait que le prix moyen des produits Fabergé atteint 150'000 euros. Dans son exécution, le projet a nécessité 18 mois de travail en collaboration avec IBM pour le développement de la plate-forme. Cette initiative d’un nouveau genre représente une invitation pour toutes les marques de luxe à réfléchir à de nouvelles façons de mettre les technologies digitales au centre de leur stratégie globale. En laissant de côté les problématiques traditionnelles construites sur des critères transactionnels, par exemple de sites e-commerce, le projet Fabergé capitalise sur la création de relations fortes et personnalisées via le web. Argument supplémentaire et capital: le budget d’un tel programme est inférieur à l’ouverture d’une boutique. Une future best practice? Affaire à suivre.
Reproduction du bracelet à imprimer de Tissot. © Tissot Article publié sur WORLDTEMPUS le 3 juin 2010 Florent Bondoux, IC-Agency, et Louis Nardin , WorldTempus