Pics de saisonnalité dans le e-commerce : Première partie

Le domaine du e-commerce est aujourd’hui un art toujours délicat à maîtriser. Lancement, croissance, concurrence, logistique… Si la réussite d’une activité web marchande dépend d’un solide business model, ce dernier se doit de faire preuve d’une grande souplesse, afin d’intégrer le changement et de s’y adapter sans mettre en danger l’activité. Dans les risques les plus fréquemment rencontrés, nous trouvons une situation qui peut s’avérer extrêmement dangereuse si elle n’a pas été anticipée : le pic de saisonnalité.

Le pic de saisonnalité… Peut-on le diagnostiquer ?

Hélas, ce serait trop facile.
Cependant, on peut définir deux grandes typologies de cas : soit au démarrage de l’activité, le client connaît déjà son business et les pics d’activité qu’il va rencontrer, soit la saisonnalité est le résultat d’une offre marketing comme celles de fin d’année. Dans le cas d’une volonté historique d’accélérer les ventes à Noël, le cycle du pic va se mettre en place à partir de septembre pour culminer dans les mois les plus forts, décembre et janvier. Il est d’autant plus maîtrisé que l’agressivité de l’offre est dosée selon que l’on arrive au cœur de la période… Dans le cas contraire, Noël est un accélérateur spontané de ventes comme c’est le cas dans le domaine du crédit à la consommation. Mais le pic d’activité peut représenter également l’activité en question, si l’on prend pour preuve l’Unicef dont les arrivées massives de dons croissent sur le dernier trimestre, en raison d’un élan de générosité et d’une actualité fiscale propres à la fin d’année.

Lorsqu’un pic arrive, la fièvre n’est pas loin.
Toutes les saisonnalités arrivent forcément au même moment. De fait, on voit peu de pics survenir en mai par exemple. Il s’agit souvent soit d’un prétexte marchand (les soldes, halloween, …) soit d’une date ou période génératrice d’achats (Noël, la Saint-Valentin, les vacances d’été, …), soit d’un lancement de nouveauté (nouvelle console de jeu, film sortant en dvd, …), mais dont le timing de mise sur la marché se conformera souvent aux moments les plus propices aux achats.
Toutefois, il arrive que les commerçants qui sont sur des marchés de niches suivent un calendrier bien à eux. Ainsi une enseigne d’articles de sport connaîtra-t-elle des pics de ventes en juin, juillet août, mais aussi en parallèle à des événements tels que Roland Garros, le Tour de France, le début du championnat de football… C’est l’occasion qui pousse ici à la consommation. À ce titre, les coupes du monde de foot ou de rugby sont l’un des moteurs d’achats de téléviseurs grand écran des plus puissants.
Enfin, il faut différencier les pics «anticipables» des aléas atypiques, comme une panne d’émetteur tv qui entraînera une soudaine poussée de fièvre dans les centres d’appel.

En fait, l’expérience de l’annonceur est primordiale ; c’est grâce à elle qu’il sera possible d’établir des prévisions et donc de partager des informations. L’expérience d’arvato services va quant à elle, servir à gérer les pics de façon autonome. Ce partenariat est essentiel en termes de dimensionnement du process à mettre en place et d’anticipation commune. La prévision volumétrique ainsi dégagée permettra d’adapter les moyens de production arvato services.

Complications et effets secondaires.
Il n’en est pas toujours ainsi : lorsque la concurrence oblige à une confidentialité quasi totale, ces informations sont souvent transmises par le client au dernier moment, comme c’est parfois le cas sur le marché très convoité des consoles et jeux vidéos. Aussi, même s’il est possible de mettre en place des préparatifs génériques à l’avance, le reste se décide au dernier moment. Face à cette situation, une solide expérience est plus que souhaitable ; comment gérer autrement ce type d’urgence ? Comment être certain que réactivité rime avec efficacité ?

D’autant que les cas de figure varient selon bien des critères… Par exemple, lorsqu’un client confie la gestion de son pic à un seul prestataire, l’absorption des flux supplémentaires est «simple»…. En tout cas, plus simple que de de devoir travailler dans l’urgence avec plusieurs partenaires complémentaires. Dans ce cas, c’est le client qui centralise savoir et pouvoir décisionnel, sans pouvoir réellement déléguer. C’est l’une des raisons qui ont poussé arvato services à proposer tous les métiers, afin d’éviter la multiplication des sous traitants. Possédant déjà les équipes en interne, il ne reste plus qu’à prévoir des process de formation plus ou moins longs, en fonction du besoin.

Le type d’organisation est également un facteur de succès de cette gestion si particulière.
En termes de gestion de conseillers, arvato services dispose de leviers d’augmentation des horaires, grâce à des outils RH qui permettent une modulation d’une semaine à l’autre de l’ordre de 15 %. Lorsqu’il s’agit d’étoffer le personnel, une réserve de postes disponibles accueillera le nombre de professionnels nécessaires à l’absorption du pic. En résumé, c’est au prestataire de s’adapter et pas à l’annonceur client : la mise en disponibilité du matériel, des postes et des formateurs, ainsi que le partenariat avec les agences d’intérim, sourcing de profils, apporteront la meilleure réactivité, tout en restant dans une souplesse d’intervention propice à la réussite du projet…

… La suite dans notre deuxième volet.

Source Arvatoservices