La relation d'aide (deuxième partie)

Suivons pas à pas la démarche d'une relation d'aide type. J'entends par là, généralisable à l'ensemble des professionnels de la relation d'aide (psychothérapeutes, travailleurs sociaux, coachs...) donc , incomplète, imprécise chaque profession ayant ses spécificités, bien entendu. Je me contenterais ici d'un survol des différentes étapes de la relation et des outils pouvant ou étant effectivement utilisés par les uns et les autres. Je reviendrai sur les étapes et sur les différents outils au fil de l'eau sur ce blog.

Tout d'abord, il y a ladéfinition du problèmequi amène la personne à rechercher de l'aide. Ici interviennent les qualités personnelles et professionnelles sus décrites ; empathie, écoute , authenticité, respect inconditionnelle pour créer un lien de confiance. Des outils peuvent déjà être utilisés à ce stade. En effet, comment mener ce premier entretien ?

Écouter, observer la personne et questionner le contexte et le problème :

« De quoi s'agit-il ? » Ici, l'aidant va alors écouter le récit du problème et s'attacher à entrer dans le monde du client (Comment pense-t-il ? Comment s'expriment-il ? Comment se meut-il ?). Il va observer les aspects non-verbaux de la communication (mimiques, regard, posture etc.). L'aidant va aussi observer la position adoptée par le client dans la relation.

Puis, faire émerger la demande :

« Que puis-je pour vous ? », « En quoi puis-je vous aider ? » Ici, le professionnel cherche à faire émerger une demande sur laquelle travailler. Un contrat peut alors être élaboré.

Le contrat :

Le contrat structure l'intervention, il la clarifie, la limite, il responsabilise le client. Ce contrat est réactualisé régulièrement au fil des rencontres et de l'émergence de nouvelles demandes de la part du client.

Bilan, évaluation de fin de parcours :

On ne peut en faire l'économie. Il s'agit de faire le point sur le travail réalisé ensemble, d'évaluer qualitativement.

Les outils :

Les outils sont nombreux, ils sont souvent réflexifs. Ils sont pour la plupart issus du champ psychothérapeutique. On peut citer pêle-mêle et de façon non-exhaustive, la méthode questionnement sur le Réel, le Problème, les Besoins, la Demande (RPBD) de Vincent Lenhardt, le très connu QQOQCPC, le dessin (symbolique, imaginaire, inconscient), l'analyse transactionnelle (AT), l'approche centrée sur la personne (ACP ou écoute rogérienne), la communication ericksonnienne (la question du miracle), la PNL, la systémique, l'orientation solution, etc.

En aparté :
Il me semble -peut-être à tort- pour faire partie de la famille du travail social et donc pour côtoyer ses différents corps de métier, que les travailleurs sociaux disposent de peu de connaissances théoriques, de méthodes et d'outils pour analyser le contexte, décoder la communication non-verbale, comprendre le monde du client, analyser la demande. Ils sont peu nombreux à contractualiser leur intervention lors d'un premier rendez-vous. Il en résulte des situations dans lesquelles les deux parties sont engluées (triangle dramatique de Karpmann, transfert...), des situations ou les problématiques personnelles du travailleur social interfèrent dans la relation...

Transposons cette démarche à l'animation sociale.

L'animateur social construit son action sur la base d'entretiens qui permettent de faire émerger des souhaits, des désirs explicites.

Parfois, les désirs ne sont pas formulés explicitement, l'animateur social peut alors -se risquer- à faire des propositions à la personne. Les propositions peuvent être refusées. La personne est libre de ses choix et l'animateur ne s'offusquera pas d'un refus. Il pourra en rechercher les causes : le projet ne correspond pas aux attentes de la personne, la personne a des craintes, elle n'est pas prête pour ce type de projet, elle n'est pas demandeuse de cette intervention car c'est peut-être sa famille qui lui a imposé la présence de l'animateur, etc. Se poser ces questions peut permettre d'ajuster son intervention pour la suite ou de mettre un terme aux interventions.

L'animateur social fonctionne par projet qu'il soumet à la personne. C'est une forme de contrat. Le projet cadre les interventions (durée, temps des visites, objectifs). Il définit qui, fait quoi, comment, où,  quand et pour combien (de temps, d'argent, de visites) c'est le fameux QQOQCPC vu précédemment.

Idéalement, l'animateur aimerait relancer une dynamique qui permettrait à la personne de mettre tôt ou tard un terme aux visites et de poursuivre seule son chemin (autonomie). Dans la pratique, avec les gérontins te les gérontines, ceci est difficilement envisageable car ils ont besoin de la présence d'un tiers pour conduire le véhicule, tenir le bras dans la rue, etc. L'animation sociale à domicile s'inscrit donc -a priori mais pas obligatoirement - dans la durée.

Après la réalisation de chaque projet, l'animateur évalue son action avec la personne. Est-elle satisfaite par le projet lui-même ? Est-elle satisfaite par l'accompagnement proposé par l'animateur ? A-t-elle d'autres envies ? Souhaite-t-elle continuer à travailler avec l'animateur ? Etc.

Reste aux animateurs sociaux à s'informer et se former aux outils susceptibles de les aider efficacement dans leur relation avec le client : savoir lire l'histoire familiale, connaître les notions de transfert et contre-transfert, apprendre à écouter, à questionner, etc. autant de compétences à développer.

Ce billet s'arrête là. Je vous invite à poursuivre la réflexion et à compléter « cette suite et à suivre... » de ce billet consacré à la relation d'aide. A suivre... car vos commentaires le complèteront utilement et parce que d'autres billets suivront sur ce thème.

PS : je rencontre sur ce billet un problème technique que je ne parviens pas à résoudre concernant la taille de la police de caractère. Vous avez sans doute remarqué qu'il y a des différences selon les paragraphes. Ceci n'est pas voulu. Merci de votre compréhension.