FAQ sur les FAQ

FAQ sur les FAQ

Y a-t-il une meilleure façon d’écrire à propos des FAQs qu’en utilisant la section de FAQ?  Probablement non;  voilà pourquoi nous espérons que cette FAQs de FAQ vous sera utile.

Les FAQ sont-elles encore importantes?

Au même moment que nous écrivons cet article, Google.fr nous dit que la requête « faq » apparaît  dans 737.000.000 de documents. Simplement pour vérifier dans quelle mesure cette information est importante, toujours selon Google.fr, « france » est  environ présent dans 520.000.000 de documents, et «portable» est utilisé dans les 172.000.000. Tout cela nous indique que les FAQ sont toujours une notion importante sur internet.

Qu’est-ce que ça veut dire FAQ?

FAQ signifie «Frequently Asked Questions (Foire Aux Questions) et, d’après Wikipédia, les FAQs sont des listes de questions et de réponses, en principe fréquemment posées dans des contextes précis et qui appartiennent à un sujet en particulier. Suivant l’usage, ce terme peut être appliqué à une seule et unique question fréquente ou bien à une liste de plusieurs questions fréquentes et leurs réponses.

Un texte qui contient des questions et des réponses est également appelé FAQ indépendamment du fait que ces questions soient réellement fréquentes ou pas  (même si ce sont des questions qui n’ont jamais été posées)

Quelle est l’efficacité des FAQ?

Étant donné l’énorme quantité de sections de FAQ qui se trouvent dans des centaines de milliers de sites web, elles doivent surement être utiles, autrement,  les entreprises ne continueraient pas à publier ces sections. Cependant, il est de moins en moins fréquent de trouver une section de  FAQ, sans un moteur de recherche sémantique ou un logiciel de question/réponse en lague naturelle.

Comment pouvons-nous savoir si une question fréquente est réellement fréquente?

La plupart des sections FAQ ont été écrites en présupposant les demandes les plus fréquentes des utilisateurs, mais normalement ceux qui rédigent ces questions fréquentes ne disposent pas des bonnes méthodes permettant de vérifier quelles FAQ devraient être publiées. Des technologies comme le “regroupement sémantique” (clustering semantic) permettent aux entreprises de regrouper sous un même regroupement (cluster), les questions ayant un sens similaire. Une fois que l’on identifie ces regroupements, rédiger les FAQ devient une démarche beaucoup plus simple.

Combien de FAQ devrait avoir une section FAQ?

Peu de choses ont été écrites à ce sujet, or  de nombreuses sources montrent qu’une section FAQ avec 10 ou moins questions fréquentes ne sera pas de grande utilité pour la plupart des utilisateurs puisque la probabilité de trouver notre propre question dans la liste des questions proposée est très faible. D’autre part, des milliers de FAQ sur une section FAQ s’avère également inutile, à moins que l’on dispose d’un moteur de recherche sémantique intelligent basé sur le langage naturel pour trouver la bonne FAQ  qui réponde  à notre question spécifique.

Quel est l’avenir des questions fréquentes?

Dans les années à venir nous verrons de plus en plus de sections de «service clientèle» dans les pages web professionnelles. Ces sections devraient offrir la possibilité de localiser une FAQ en utilisant un moteur de recherche sémantique intelligent basé sur le langage naturelle qui comprenne nos questions et puisse toujours donner des réponses pertinentes. Si une question précise n’a pas satisfaction, on devrait nous proposer poliment de remonter le doute, soit par le biais d’un formulaire en ligne ou d’un e-mail, afin que le service clientèle puisse nous apporter une réponse différée dans le temps.

Par conséquent, au lieu de disparaître, nous verrons comment les sections FAQ vont évoluer pour devenir un élément beaucoup plus utile, dynamique et pertinent à l’intérieur des  sites web.