Vente en ligne : les protections du consommateur

Initié au début des années 2000, le commerce en ligne connaît depuis lors une croissance soutenue tout à fait remarquable. En effet, au regard du Baromètre E-commerce de l’ACSEL, les e-commerçants Français ont enregistré un chiffre d’affaires de 6,88 milliards d’euros au deuxième trimestre 2010, en progression de + 31 % par rapport au deuxième trimestre 2009, pour un total de 73,5 millions de transactions (+ 26 % en un an). Dès lors, il apparaît primordial de connaître le régime juridique de ventes de biens et fournitures de prestations de services à distance. Dans cette optique et sur le fondement du Droit de la Consommation, nous concentrerons notre étude aux contrats ne portant pas sur des services financiers.

1 : L’application du régime de protection des consommateurs

L’application du régime de protection des consommateurs en matière de vente en ligne s’inscrit dans un champ précis faisant l’objet de quelques exclusions.

A : Le champ d’application du régime de protection des consommateurs

En matière d’achat en ligne, le Droit de la Consommation a mis en place des dispositions particulièrement protectrices pour les consommateurs mais dont il convient de connaître précisément le domaine d’application. En effet, elles s’appliquent à toute vente d’un bien ou toute fourniture d’une prestation de service conclue, sans la présence physique simultanée des parties, entre un consommateur et un professionnel qui, pour la conclusion de ce contrat, utilisent exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance.

B : Les exclusions au champ d’application du régime de protection des consommateurs

Les dispositions protectrices des consommateurs en matière de vente à distance et plus précisément de vente à distance ne s’appliquent pas aux contrats :

-   Conclus en matière de services financiers ;

-   Conclus par le moyen de distributeurs automatiques ou pour des prestations fournies dans des locaux commerciaux automatisés ;

-   Conclus avec les opérateurs de télécommunications pour l’utilisation des cabines téléphoniques publiques ;

-   Conclus pour la construction et la vente des biens immobiliers ou portant sur d’autres droits relatifs à des biens immobiliers, à l’exception de la location ;

-   Conclus lors d’une vente aux enchères publiques.

2 : L’acquisition en ligne par les consommateurs

Lorsqu’un consommateur procède à une acquisition en ligne, il appartient au professionnel de lui délivrer des informations antérieurement et postérieurement à celle-ci.

A : Les informations délivrées antérieurement à l’acquisition

Dans le cadre d’une acquisition en ligne par un consommateur, l’offre de contrat doit contenir de manière claire et compréhensible, l’ensemble des informations suivantes :

-   Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec lui, son adresse ou, s’il s’agit d’une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l’adresse de l’établissement responsable de l’offre ;

-   Le cas échéant, les frais de livraison ;

-   Les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ;

-   L’existence d’un droit de rétractation et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, l’absence d’un droit de rétractation ;

-   La durée de la validité de l’offre et du prix de celle-ci ;

-   Le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu’il n’est pas calculé par référence au tarif de base ;

-   Le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu’il porte sur la fourniture continue ou périodique d’un bien ou d’un service.

B : Les informations délivrées postérieurement à l’acquisition

Au-delà des informations communiquées préalablement à l’acquisition et en vertu de l’article, L212-19 du Code de la Consommation, le consommateur doit recevoir, par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison :

-   La confirmation de l’intégralité des informations communiquées préalablement à l’acquisition ;

-   Une information sur les conditions et les modalités d’exercice du droit de rétractation ;

-   L’adresse de l’établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations ;

-   Les informations relatives au service après vente et aux garanties commerciales ;

-   5° Les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d’une durée indéterminée ou supérieure à un an.

3 : L’existence d’un droit de rétractation pour les consommateurs

Dans le cadre de la vente en ligne, le consommateur bénéficie d’un délai de 7 jours mais dont l’exercice n’est pas généralisé à tous les contrats.

A : L’exercice du droit de rétractation par les consommateurs

En matière de commerce électronique, le consommateur dispose d’un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l’exception, le cas échéant, des frais de retour.  En ce sens, le délai de 7 jours court à compter de la réception pour les biens ou de l’acceptation de l’offre pour les prestations de services. Par ailleurs, lorsque le délai de sept jours expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

En conséquence lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé. Au-delà, la somme due est, de plein droit, productive d’intérêts au taux légal en vigueur. De plus, ce remboursement s’effectue par tout moyen de paiement mais sur proposition du professionnel, le consommateur ayant exercé son droit de rétractation peut opter pour une autre modalité de remboursement.

B : Les exclusions à l’exercice du droit de rétraction par les consommateurs

Le droit de rétractation ne peut être exercé, sauf si les parties en sont convenues autrement, pour les contrats :

-   De fourniture de services dont l’exécution a commencé, avec l’accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs ;

-   De fourniture de biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier ;

-   De fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;

-   De fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur ;

-   De fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines ;

-   De service de paris ou de loteries autorisés.

Publié par La rédaction le 8 août 2010 – 9:06