Web design et plaisir utilisateurs : le nouveau Graal

Pourquoi n'ai-je jamais acheté que des macs, et depuis les années 1990, alors que les PC users se sont rarement fait défaut de me rappeler que je pouvais disposer de davantage de fonctionnalités pour bien moins cher ? Plus même, pourquoi, à l'instar de la plupart des mac users, ai-je toujours été un prosélyte de la marque à la pomme ? Parce que j'ai plaisir à utiliser un mac.

Il en est de même pour quelques applications Web : RememberTheMilk, Picnik ou MailChimp.

L'importance du plaisir utilisateur dans la conception des applications Web a été remarquablement soulignée dans un article paru en début d'année et dont je pense qu'il mérite un écho plus large : Emotional Interface Design: The Gateway to Passionate Users.

Son auteur, Aarron Walter, présente sous forme de pyramide les quatre niveaux dans la conception d'une application Web :

Une application doit en premier lieu être fonctionnelle : elle doit faire ce qu'elle se propose de faire. C'est la base, et le plaisir qu'on éprouve à l'utiliser ne saurait le pallier. Ainsi, je me suis récemment enthousiasmépour le nouveau Seesmic Web. L'équipe de Loïc Le Meur a réalisé un fantastique  travail. Je m'apprêtais - enfin ! - à abandonner mon sempiternel va-et-vient entre Linkedin, Facebook et Twitter pour une application unique et élégante, quand je me suis aperçu qu'elle ne relayait pas les notifications de réactions à mes commentaires sur Facebook. Je ne pouvais donc pas entièrement m'affranchir de Facebook

. Je leur ai twitté le problème et, aussi longtemps qu'il ne sera pas résolu (je ne vais pas empirer mon problème en utilisant quatre applications au lieu de trois !), je n'utiliserai pas vraiment Seesmic Web .

Une application doit ensuite être fiable. Un site trop bogué, instable, ou qui plante régulièrement pour des problèmes de traffic (Twitter, can you hear me?) découragera rapidement ses utilisateurs.

En troisième lieu, il y a l'ergonomie, qui semble être la finalité de la conception Web. Et certes, ce n'est déjà pas un mince succès que de faire en sorte que non seulement toutes les fonctions d'un site soient présentes et fiables mais qu'elles soient proposées judicieusement, c'est à dire selon le contexte dans lequel se trouve l'utilisateur. En ce sens, par exemple, l'interface de Google Adwords est d'un niveau de conception et de finition rares.

Toutefois, ce n'est pas tout selon Aarron Walter : au-delà de la satisfaction de ces besoins triviaux, il y a le plaisir de l'utilisateur, qui est le but que doit se fixer le web designer. S'arrêter aux seuls trois premiers niveaux, c'est comme se contenter que votre cuisine soit comestible.

Mais comment mettre en pratique cette ambition ? Il propose pour cela un concept : la personnalité. Celle-ce se manifeste soit par la mise en scène de l'auteur du site, comme dans le cas de ce développeur, soit par le truchement d'une mascotte : le singe de MailChimp, la vache de RememberTheMilk, le logo de Google, etc. Je pressens que c'est plus une bonne solution que la panacée mais, de fait, cela fonctionne bien.

Comment ensuite faire jouer cette personnalité ? En envoyant des messages positifs à l'utilisateur, comme ici dans Flickr.

Plus fort encore, le message dans Picnik est en contexte (j'écris cet article en soirée).

Par l'humour également. C'est par exemple le cas de la barre de progression de chargement de l'application Picnik.

Il y a enfin les surprises, ce que l'on appelle dans l'informatique, les easters eggs, farces cachées par les développeurs. Récemment, Google a célébré le 30e anniversaire du jeu Pacman de la plus plaisante des façons : en invitant ses utilisateurs à y jouer !

Enfin ? Ce dernier exemple indique un élément que l'auteur de l'article a oublié : la dimension ludique, le jeu, le game play. Une des principales raisons du succès de Foursquare, par exemple, est d'avoir stimulé le désir de jouer et de gagner de ses utilisateurs grâce à son système de badges, récompenses décernées après avoir déclaré un certain nombre de visites à un lieu.

Tout cela est bel et bon me direz-vous peut-être, mais quelles sont les retombées business ? Cela permet de se différencier de la concurrence. Combien de sites de gestionnaires de taches, de photos ou de mailing list ? Mais il n'y a qu'un RememberThemilk, Picnik et MailChimp.

Cela permet aussi de fidéliser ses utilisateurs, au point même de vous faire pardonner quelques imperfections ou bugs grâce à ce capital sympathie gagné. Plus même : vous en faite des évangélistes, des personnes qui vont spontanément et sans relâche promouvoir et défendre votre produit.

Bien sûr, c'est à manier avec prudence, en particulier lorsqu'il de l'humour : on le trouve chez les gens en quantité et en qualité diverses. Aussi la possibilité proposée par MailChimp de désactiver le babil du singe est-elle une bonne initiative. Il ne faut pas aussi que ces éléments viennent polluer l'expérience utilisateur.

Cela étant, il n'est pas douteux que se fixer pour but le plaisir de l'utilisateur - sans, encore une fois, avoir ignoré les aspects fonctionnels, la fiabilité et l'ergonomie - peut permettre à une startup d'attirer à elle une communauté d'utilisateurs passionnés.